Článek
Když to nejde odložit
Tam, kde to současná situace dovoluje, firmy nadále vyrábějí a dělají maximum proto, aby byly neustále k dispozici svým zákazníkům. To platí dokonce i včetně montážních prací.
„Z hlediska výroby i montáží se snažíme fungovat i přes současnou situaci, a to i v případě, že je potřeba zajet k zákazníkovi zaměřit stavební otvory, protože klient nechce, nebo nemůže odkládat svůj projekt. Naši technici se chovají s maximální ohleduplností a jsou samozřejmě vybaveni ochrannými prostředky. Stejně tak fungují i naši montážníci,“ uvádí Jan Tušl ze společnosti Vekra a dodává:
„Platí, že pokud se zákazníci chtějí vyhnout osobnímu kontaktu s montážníky a techniky, postačí, když jim umožní přístup do budovy nebo na stavbu. Rozhodne-li se zákazník nebo musí-li naplánovanou montáž posunout, samozřejmě se mu přizpůsobíme bez nároků na platbu za skladování.”
Komunikaci s klienty pak firma, podobně jako spousta dalších, řeší standardně telefonicky nebo online.
I smlouvu lze dnes samozřejmě uzavřít online, upozorňuje Tušl s tím, že zákazník má veškeré potřebné informace týkající se takového uzavření smlouvy předem k dispozici.
Pobočky jsou uzavřené, výroba funguje
V mnoha firmách začalo určité množství pracovníků kvůli karanténě pracovat z domova. Což obvykle kombinují s hlídáním školou povinných dětí.
„Kontakt s klienty jsme vzhledem k momentální situaci jako většina společností omezili z důvodu bezpečnosti pouze na telefonickou či e-mailovou komunikaci. Všichni naši obchodní zástupci jsou tedy doma na home office, připraveni zákazníkům s čímkoli pomoci a jakkoli poradit,“ informuje Petr Paksi ze společnosti JAP Future, a dodává:
„Samozřejmě jsou v tuto chvíli bohužel uzavřené naše vzorkovny v Praze a v Přerově, zaměřené na setkávání architektů a zákazníků, nicméně výroba standardně funguje, přijímáme objednávky a expedujeme zboží přes dopravce.“
Stejnou situaci potvrzuje také například Ivo Ulich, majitel společnosti M: „I my jsme naše vzorkovny a pobočky museli uzavřít, ale zákazníci se na nás mohou kdykoliv obrátit telefonicky nebo mailem. Výroba a doprava zboží je i se současnými bezpečnostními a hygienickými opatřeními v běžném režimu.“
Zrušili kontakty se zákazníky, nicméně zůstávají online
Podobnou situaci a snahu vyjít zákazníkům maximálně vstříc skrz komunikaci bez nutnosti osobního kontaktu popisuje také Martin Dusík ze společnosti Trachea:
„Zrušili jsme sice do odvolání návštěvy obchodních zástupců u zákazníků a zároveň sami žádné návštěvy nepřijímáme, ale jinak výroba kompletního sortimentu zůstává zachována, všechny nové i stávající objednávky i nadále vyřizujeme přes objednávkový systém a samozřejmě jsou všichni připraveni reagovat na aktuální požadavky a dotazy telefonicky nebo e-maily.“
V některých společnostech to v tomto směru dokonce znamená nárůst zákaznických dotazů: „Momentálně vnímáme nárůst dotazů na našich chatech, což si vysvětlujeme aktuální situací, která mnohé lidi nutí zůstat v domácím prostředí. Nejen proto jsme se na online komunikaci zaměřili především. Zákazníkům umožňujeme objednávat naše produkty standardním způsobem,“ uvádí Lenka Vodicová ze společnosti Obzor Zlín a doplňuje: „Pouze není možné vyzvednout je osobně na našich pobočkách, doručí je přepravní společnost.“
Podobně cestu posílení bezprostředního online kontaktu pro zachování co možná nejběžnějšího chodu využila i další z českých společností.
„Posílili jsme zákaznickou podporu, aktivně využíváme sociální sítě, jsme dostupní na telefonu, e-mailu i live chatu na našich stránkách, kde zákazníky informujeme o tom, že dál vyrábíme a expedujeme zboží, a že přepravní společnosti také standardně fungují,“ uvádí Petr Blažek ze společnosti Dřevojas.
Pro některé firmy se nic nemění
Společnosti, jejichž těžiště komunikace se zákazníkem spočívalo od začátku v komunikaci prostřednictvím webových aplikací, pokračují v nezměněném režimu. Naopak, jsou na tuto situaci připravené a vybavené uživatelsky velice vstřícným systémem výběru zboží, jenž umožňuje zákazníkovi přesně si představit, jak bude určitý typ bytového textilu či například podlah vypadat přímo u něj doma.
Jednou z možná nejzajímavějších jsou kalkulátory dekoračních látek, které umí přesně spočítat spotřebu materiálů včetně všech komponentů.
„Kromě toho, že si takto spočítáte náklady na zvolený dekor a můžete si vše hned objednat z pohodlí domova, nabízí tyto kalkulátory ještě jeden dříve netušený bonus: výslednou cenu vidíte nejen pro zvolený vzor, ale i pro všechny ostatní materiály! Díky tomu si můžete ihned udělat představu, jak materiál ovlivňuje výslednou cenu a na základě toho se rozhodnout, jak optimalizovat své náklady v jednotlivých místnostech,” popisuje Karel Smejkal ze společnosti StylTex.
Ještě dále jde například společnost Quick-Step, jež na svých stránkách provozuje aplikaci Floor Advisor, do níž si zákazník nahraje fotku svého interiéru a pak si už jen vybírá podlahu, která se mu do něj bude nejlépe hodit.
