Článek
Ve spolupráci s odborníky ze spotřebitelské organizace dTest přinášíme několik rad a tipů, jak postupovat během celého reklamačního procesu, a především na co si dát pozor.
Obchodník musí zboží k reklamaci přijmout
Pokud s vadným zbožím přijdete k obchodníkovi a budete je chtít reklamovat, nemusíte se obávat, že vás odmítne. Je totiž povinen zboží k reklamaci přijmout, i kdyby se domníval, že není oprávněná.
Zároveň nemusíte k reklamaci dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada vůbec nesouvisí. Nebo není třeba prodejci odevzdat telefon, pokud reklamujete jenom nabíječku.
Prodávající také nesmí odmítnout přijetí reklamace v případě, že je zboží zašpiněné nebo že jsou na něm viditelné známky opotřebení.
Co všechno nesmí chybět v reklamačním protokolu
Prodávající musí k uplatňované reklamaci vždy vystavit reklamační protokol.
„Trvejte zejména na tom, aby v něm bylo uvedeno přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Reklamační protokol by měl obsahovat také popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. To může být důležité zejména tehdy, pokud se vám zboží vrátí poškozené,“ doporučila ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Zároveň upozornila na zkušenosti právní poradny: „Často se setkáváme s případy, kdy jsou reklamace elektroniky zamítány s tím, že došlo k oxidaci, neboť do zařízení vnikla kapalina. I v této situaci lze argumentovat odkazem na popis stavu zboží v reklamačním protokolu.“
Pokud jste si u reklamovaného výrobku sjednali pojištění poškození či krádeže zboží, měli byste si také pohlídat, aby se prodávající své odpovědnosti za vady jednoduše nezbavil tím, že nahlásí pojistnou událost pojišťovně. Neuplynula-li dosud u poškozeného výrobku záruční doba, není třeba vyžadovat pojistné plnění.
Reklamaci musí vyřídit do 30 dnů
Prodávající má na vyřízení reklamace maximálně 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, rozhodnout o reklamaci, provést případnou nápravu, a ještě spotřebitele o vyřízení reklamace informovat. Aby prodávající tuto povinnost splnil, nestačí, že zákazníkovi zkusil zavolat z neznámého čísla a nedovolal se.
Prodávající nemůže svévolně reklamační lhůtu prodloužit, vždy k tomu musí mít váš výslovný souhlas. „Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtištěnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů. Nenechte si v žádném případě namluvit, že reklamační lhůta běží až od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace,“ upozornila Hekšová.
K mimozáruční opravě musíte dát souhlas
Prodávající se při vyřizování reklamace vždy musí zabývat právě tou vadou, kterou spotřebitel vytýká. Nenechte si líbit zamítnutí reklamace nefunkčního softwaru z důvodu, že jste přinesli telefon s prasklým displejem.
„Pokud vám prodávající reklamaci zamítne, nesmí bez vašeho výslovného přání provádět mimozáruční opravu, a to ani bezplatnou. Fakticky by vám tím totiž bránil v možnosti rozporovat jeho rozhodnutí o reklamaci. Zároveň v tom lze spatřovat snahu vyhnout se povinnosti vrátit peníze v případě vícenásobné reklamace stejné vady,“ doplnila Hekšová.
Uznaná reklamace ještě neznamená konečné vítězství. Někteří obchodníci sice reklamaci uznají, ale poté vymýšlejí různé způsoby, jen aby se vyhnuli vrácení peněz. Pokud vám například nabídnou výměnu zboží za jiné ve stejné hodnotě, protože reklamovaný typ zboží se už neprodává, nebo vám budou namísto peněz vnucovat poukázku na další nákup, nemusíte na takové řešení vůbec přistoupit.
Náklady reklamace nese vždy prodávající
Veškeré náklady související s reklamací vadného zboží jdou za prodávajícím. Nikdy po vás nemůže požadovat jejich proplacení, a to ani v případě, že bude reklamace neoprávněná.
Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že spotřebiteli zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Takové jednání si už ale skutečně koleduje o podnět České obchodní inspekci.
