Článek
Reklamací se rozumí uplatnění odpovědnosti za vady plnění, tzn., že kupující po prodávajícím požaduje, aby přijal svou odpovědnost za vadné zboží a zároveň vadu napravil, ať už opravou, výměnou za jiné zboží či vrácením peněz.
Na druhou stranu se vrácením zboží rozumí tzv. odstoupení od kupní smlouvy, tedy zrušení uzavřené smlouvy mezi kupujícím a prodávajícím.
Základní pravidla reklamace
U nového spotřebního zboží je zákonem daná lhůta 24 měsíců, pro použité zboží může být zkrácena na 12 měsíců.
Nejjednodušší je reklamace zboží, pokud se u něj vada projeví v průběhu šesti měsíců od jeho převzetí. Podle zákona se má totiž za to, že jste zboží vadné již zakoupili, aniž by to bylo na první pohled zřejmé.
Kdy reklamaci nelze uplatnit
- Výrobek má vadu, pro kterou byl zlevněn či na niž byl kupující upozorněn
- Vada výrobku byla způsobena obvyklým užíváním či přímo kupujícím
- Vyplývá-li to z povahy věci (např. uplynutím životnosti)
Prvním krokem k úspěšné reklamaci je prokázání, že jste zboží v daný den a u daného obchodníka opravdu zakoupili. Často rozšířeným mýtem je, že k uplatnění reklamace je potřeba záruční list či originální účtenka. Nákup ale je možné doložit například výpisem z bankovního účtu, fotografií účtenky, případně tím, že ho věrohodný svědek potvrdí.
Nenechte se od reklamace odradit ani v případě, že po vás prodejce k možnosti jejího uplatnění bude požadovat původní obal a všechna původní příslušenství. Při žádosti o reklamaci ale ve skutečnosti nic takového potřeba není.
Zboží máte právo reklamovat v kterékoliv provozovně, ve které je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb. Existují nicméně výjimky, které vám ale musí prodejce předem písemně specifikovat.
O reklamaci by měl prodávající rozhodnout nejpozději do tří pracovních dnů. „Před uplatněním práva z vadného plnění, především u dražších věcí, není na škodu si věc a její stav nafotit, popř. jinak zdokumentovat. To pro případ, kdyby např. u prodejce v rámci reklamačního řízení došlo k dalšímu poškození reklamované věci a on toto poškození nechtěl uznat,” doporučil Tomáš Smolík z D.A.S. pojišťovny právní ochrany.
Prodejce má na vyřízení reklamace 30 dnů. Pokud je nedodrží, máte nárok na odstoupení od smlouvy. Ten můžete uplatnit i v případě, že není možné vadu odstranit, případně se výrobek již nevyrábí. Stejně tak i tehdy, pokud se stejná odstranitelná vada vyskytne u zboží minimálně třikrát nebo se na něm projeví více vad současně.
V případech, kdy je možné od smlouvy odstoupit, máte na výběr mezi dodáním nového výrobku, výměnou vadné součásti, případně požádáním o přiměřenou slevu z kupní ceny.
Prodejce reklamaci neuznal?
Pochopitelně může dojít i k tomu, že prodejce vaši reklamaci zamítne. „Pokud nejste spokojeni s tím, jak byla vaše reklamace vyřízena, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. V případě, že následně prodejce reklamaci uzná, patří náklady na vystavení posudku mezi náklady spojené s uplatněním reklamace, které můžete požadovat po prodejci,” uvedl Smolík.
V případě, že prodávající zareaguje negativně, je dalším krokem soudní řízení. Tento krok ale odborníci doporučují předem zkonzultovat s právníkem, a zjistit, zda se vám vyplatí.
„Spotřebitel má také možnost obrátit se s žádostí o pomoc na Českou obchodní inspekci, popř. na jiný příslušný úřad,” dodal Smolík.
Kdy je možné zboží vrátit
V případě, že jste zboží zakoupili v kamenném obchodě, může se stát, že prodejce odmítne zboží vzít zpět. Na kamenné prodejny se ze zákona nevztahuje právo bezdůvodně zboží vrátit. Některé obchody sice dobrovolně tento benefit zavádějí, ale je potřeba brát v potaz, že každá kamenná prodejna si může utvářet vlastní pravidla. Například mají lhůtu na vrácení zboží jen několik dní či je třeba podmiňují nákupem jiného zboží v jejich prodejně. V každém případě je třeba zboží přinést s originální visačkou a pochopitelně nepoužité.
Na druhou stranu, pořídíte-li si zboží v e-shopu, z pohledu zákona se jedná o kupní smlouvu uzavřenou distančním způsobem a mimo obchodní prostory, na vrácení zboží bez udání důvodu pak máte 14 dnů. Někteří prodejci nakupujícím dokonce poskytují i 30 dnů a více.
Nicméně i u zboží zakoupeného online jsou výjimky, u nichž vrácení zboží není možné. Patří mezi ně zboží upravené podle přání, zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny apod.) a dále zboží, které bylo vyňato z obalu a není možné jej z hygienických důvodů vrátit (rozbalené hygienické potřeby). Dále také nelze vrátit rozbalená CD či DVD, noviny nebo časopisy.
