Co všechno lze reklamovat u zkažené dovolené

Podle údajů Evropského spotřebitelského centra (ESC), které pomáhá řešit spory spotřebitelů z mnoha různých oblastí v rámci Evropské unie, si lidé velmi často stěžují na problémy, které jim způsobí letecké společnosti.

„Oblastí číslo jedna je letecká doprava, tedy především náhrady škody v případě zrušení a zpoždění letů a problémů se zavazadly. U české pobočky se stížností na leteckou dopravu týkalo 37 procent případů,” uvedl Tomáš Večl, ředitel ESC ČR.

Pokud bude mít vaše letadlo zpoždění a vy zůstanete trčet na letišti, máte nárok na poskytnutí péče ze strany dopravce. Zpoždění však musí trvat:

V těchto případech je dopravce povinen vám poskytnout občerstvení v takovém rozsahu, který odpovídá délce čekání na zpožděný let. V případě, že budete čekat přes noc, dopravce vám musí zajistit ubytování včetně přepravy do místa ubytování a z něj.

Jestliže zpoždění letu přesáhne pět hodin, můžete cestu bez sankce zrušit a dopravce vám pak musí vrátit cenu letenky.

Pokud dojde ke zrušení letu, máte navíc nárok na tzv. přesměrování - dopravce vám musí co nejdříve zajistit náhradní dopravu za srovnatelných dopravních podmínek. Pokud s přesměrováním nebudete souhlasit, máte nárok na vrácení ceny letenky.

Za předem daných podmínek mohou cestující požadovat i finanční odškodnění, a to jak u zpožděného (v případě, že cílové destinace dosáhnete se zpožděním tři hodiny), tak u zrušeného letu (v případě, že vám zrušení nebylo oznámeno s dostatečným předstihem).

Výše odškodnění pak závisí na délce cesty a v případě opožděného letu i na délce zpoždění.

Odškodnění můžete žádat až tři roky zpětně. Dopravce však není povinen vám je vyplatit, pokud došlo ke zrušení či zpoždění letu kvůli mimořádným okolnostem, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení.

Mezi mimořádná opatření patří například nepříznivé počasí, stávka, omezení řízení letového provozu, zásahy státních orgánů apod. Naopak mimořádnou okolností zpravidla není technická závada na letadle.

Dovolenou vám může pokazit i poškozené nebo ztracené zavazadlo. V případě, že nebude nalezeno do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci můžete nárokovat uhrazení jeho hodnoty.

Pokud vám zavazadlo dorazilo později, máte nárok na proplacení peněz, které jste utratili za pořízení například hygienických potřeb či základního ošacení potřebného pro pobyt v místě dovolené po dobu, kdy jste zavazadlo neměli k dispozici. Uplatnit nárok na náhradu škody však musíte písemně nejpozději do 21 dnů od dodání zavazadla.

Jestliže se vaše zavazadlo během přepravy poškodí nebo se z něj něco ztratí, musíte nárok na náhradu škody písemně uplatnit nejpozději do sedmi dnů od předání zavazadla.

Zkazit dovolenou vám může i nabídka služeb v místě pobytu. Cestovní kancelář vám naslibuje hory doly, naláká vás na skvělé fotky v katalogu, na místě však zjistíte, že všechno je jinak. Na nic tedy nečekejte a okamžitě po návratu všechny nedostatky reklamujte. Podle nového občanského zákoníku (NOZ) na to máte jen měsíc od skončení zájezdu.

Abyste ale byli se svou reklamací úspěšní, musíte všechny nedostatky a vady prokázat. Nejjednodušší je vše nafotit. Vyžádat si můžete i písemný doklad od personálu hotelu či dopravce. Jako důkaz můžete také použít svědectví dalších účastníků zájezdu.

„Každý by měl vědět, že nápravy je nejlepší domáhat se ihned na místě. Pořadatel je povinen zajistit náhradu, a pokud ji nesjedná včas, můžete si ji zařídit ve vlastní režii na jeho náklady. Lhůtu si stanovíte sami a měla by být přiměřená okolnostem. Pokud zástupce cestovní kanceláře vašim oprávněným nárokům nevyhoví, dochází k porušení smlouvy a za to se platí,“ upozornil vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený.

Ubytují-li vás ve stejném hotelu, jen ne s vytouženým výhledem na moře, pak máte nárok, aby vám vrátili rozdíl v ceně. Pokud vás přemístí do lepšího, jde to na vrub pořadatele a vy nemusíte nic doplácet.

Pro cestovní kanceláře je podle Zeleného někdy komplikované pochopit, že když vadu nenapraví hned, poskytují službu s vadou, a i za tu zákazníkovi přísluší patřičná sleva.

Bude-li vaše reklamace oprávněná, cestovní kancelář vám musí poskytnout slevu z ceny zájezdu. Pro určení její výše vám může jako vodítko posloužit tzv. frankfurtská tabulka slev. Prohlédnout si ji můžete například na stránkách ESC. V tabulce jsou uvedeny často řešené nedostatky a jim odpovídající výše slev, které mohou zákazníci získat.

Například pokud vás ubytují v jiném než zaplaceném hotelu, můžete požadovat slevu až 25 procent, za plíseň či hmyz v pokoji máte nárok na slevu až do výše 50 procent. V případě nefunkční klimatizace může sleva činit až 20 procent.

Nový občanský zákoník přinesl před rokem do úpravy smlouvy o zájezdu (dříve smlouvy cestovní) nové prvky a trochu tím cestovní kanceláře vyděsil. Zavedl totiž něco, čemu říká újma za narušení dovolené.

Tato novinka je známější pod pojmem odpovědnost za ztrátu radosti z dovolené.

„Újma je způsobena například i tím, že si zákazník na dovolené neodpočine nebo zažije psychický šok,“ upozornila advokátka Kateřina Tomčíková ze společnosti Vilímková Dudák & Partners. Cestovní kancelář přitom odpovídá za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu a je vcelku jedno, jestli jednotlivé služby za ni poskytuje někdo jiný. Pokud byste se v hotelové restauraci nakazili nebezpečnou bakterií, zodpovědná je cestovní kancelář.

Cestovní kancelář musí kompenzovat i narušení dovolené například jejím zkrácením či úplným zmařením.

Například máte-li u zaměstnavatele nahlášenou dovolenou a cestovní kancelář zájezd posune na termín, který vám v žádném případě nebude vyhovovat, máte nárok na náhradu újmy za zmařenou dovolenou, i když sami od smlouvy o zájezdu odstoupíte.

Cestovky by vám také měly přispěchat s pomocí, pokud se během pobytu ocitnete v nesnázích při čerpání služeb souvisejících se zájezdem.

„Pořadatel je povinen poskytnout pomoc v nesnázích, a pokud zájezd nemůže pokračovat, musí zákazníka dopravit zpět do vlasti,“ doplnil Lukáš Zelený z dTestu.