Článek
Invia přiznala, že komunikace jejich zaměstnance byla „ostudná“. Tvrdí, že se jedná o ojedinělý incident.
Jak Právo nedávno informovalo, Invia prodává hotely u moře i z nabídky především německých cestovek, u kterých není kvůli exkluzivním dohodám hoteliérů s tuzemskými CK jisté, zda klienta z Česka ubytují.
Agentura prohlašovala, že v takových případech klient získá náhradní ubytování v jiném hotelu stejné kvality. Ani toho se ale zákazník z Kladna nedočkal.
Svět se vrací k cestování, letenky ale zdražují
„Zájezd byl do Alanye na Turecké riviéře, do pětihvězdičkového hotelu Kirman Leodikya Resort, kde jsem měl dohodnuto setkání se zahraničními přáteli,“ řekl Právu pan Patrik. Po příjezdu do hotelu Kirman mu po kontrole ubytovacích dokumentů sdělili, že jej nemohou ubytovat.
„Řekli mi, že hotel na to opakovaně již upozorňoval, že nemají s cestovní kanceláří platnou smlouvu, a tedy že mě nemohou v žádném případě ubytovat, protože mají exkluzivní smlouvu s jiným obchodním partnerem,“ vysvětlil Patrik.
Méně arogance stejně nepomůže
Zaskočený turista proto hned volal nejprve do Invie v Kladně, kde zájezd platil. Tam mu dali kontakt na help linku.
Její pracovník mu následně sdělil, že nic nezmůže, protože Invia je jen prodejcem zájezdu, který je ovšem pořádán německou CK Schauinsland Reisen. Ta však že má teď po pracovní době, takže jeho problém s nimi budou řešit až další den.
Když se překvapený klient zeptal, co má dělat, když ho vyhodili z hotelu a je večer, přišla další studená sprcha.
„S ubytováním vám nijak pomoci nemohu. Tak si třeba najděte hotel někde jinde, a ten si zaplaťte, já to řešit nebudu.“
Zájezdy letí, ale pozor na doplatky i u těch zakoupených
Na dotaz, zda se má pan Patrik vrátit do Česka, mu pracovník linky pomoci řekl, ať si dělá, co chce a jak chce. Po otázce, proč jedná tak arogantně, navíc odtušil: „Mohu být méně arogantní, ale to vám ve vaší situaci stejně nepomůže.“
Když chtěl odstoupit od smlouvy a vrátit peníze na účet, bylo mu sděleno, že to není možné, protože odletem z Prahy už zájezd začal čerpat.
Invia přehodnotila některé rezervace
Až teprve pozdě večer, poté, co si po peripetiích sám sehnal ubytování v jiném hotelu, jej začal kontaktovat jeden z ředitelů Invie. Slíbil vrácení peněz za zájezd na účet a bonus v podobě poukazu na 10 tisíc korun, což také Invia splnila.
„Jedná se o kombinaci selhání našeho dodavatele CK Schauinsland a ostudné komunikace zaměstnance, který ten den zaskakoval na lince podpory zákazníkům,“ řekl Právu ředitel Invie Michal Tůma.
„Taková reakce u nás nemá obdoby, jedná se o první a jediný případ takto postiženého zákazníka. Za sedmnáct let, co jsem ve firmě, se nám tohle nestalo,“ dodal.
I proto se i on sám s dalším manažerem do řešení situace ještě ten večer vložil. Mezitím se i navzdory již zavřené kanceláři podařilo sehnat delegáta německé cestovky a jiné ubytování.
Delegát ale už klienta na recepci nezastihl. Zákazník mezitím řekl, že s ním a cestovkou už dál jednat nechce, proto mu poslali peníze na účet.
Podle Tůmy agentura přijala opatření, aby se něco takového už neopakovalo.
„Zablokovali jsme možnost rezervace některých hotelů v kombinaci s CK, kde máme dostupné informace o potenciální exkluzivitě třetích stran,“ uvedl.
Invia nabízí hotely u moře bez jistoty
Mluvčí konkurenční CK Exim dříve Právu řekl, že porušování exkluzivity se týká desítek hotelů v destinacích jako Egypt, Řecko či právě Turecko.
Šéf Invie se hájí tím, že problém se týká malé části prodeje zájezdů přes zahraniční dodavatele. Kvůli problémům s exkluzivitou hotelu prý letos řešili zatím sedm reklamací z třiceti tisíc odjezdů.
„Naším největším partnerem jsou lokální cestovní kanceláře, například Blue Style a Čedok. Lidé opravdu nemusí volat do cestovek a ověřovat si, zda mají zajištěné ubytování. To říkám s plným vědomím toho, že tento konkrétní případ je velmi nešťastný a neseme tam podíl viny v oblasti komunikace s klientem,“ uzavřel Tůma.