Ajťáci: počítačoví šamani, pro mnohé firmy naprosto nepostradatelní

V 9.35 vyskočí v e-mailové schránce Radka Červeného první z řady žádostí kolegů: „Potřeboval bych vytvořit sdílený Mailbox.“ O čtvrt hodiny později se v IT oddělení zastavuje jiný zaměstnanec osobně: „Nemůžu se ze svého iPadu připojit k OneDrive.“

V 10.13 prosí opět e-mailem jeden uživatel o pomoc s nastavením účtu v cloudovém systému Veeva. A tak to pokračuje dál.

To je ukázka z běžného dne ajťáka ve velké společnosti, jakým je i 25letý Radek Červený. Sice ještě studuje, pochopitelně v oboru IT, tedy informačních technologií, zároveň však už šest let poskytuje první pomoc pracovníkům v kancelářích. U současného zaměstnavatele má s kolegou na starost 130 lidí. S myší a klávesnicí tu nepracuje snad jen uklízečka.

Mezi kancelářskými profesemi jsou velké rozdíly v tom, jaká znalost se od nich očekává. Proto se i problémy, s nimiž se na ajťáky obracíme, značně liší.

„U nás se nesmí říkat problém, ale challenge (výzva),“ upozorňuje s úsměvem Radek Červený, vědom si toho, že pravidla nadnárodních společností mohou znít lidem odjinud trochu směšně. A s různými výzvami se v IT oddělení potýká každý den, ostatně je to jeho práce.

Přiznává, že zhruba 70 procent všech úkonů jsou z jeho pohledu banality, které lze vyřešit do dvaceti minut. „Preferuju podívat se na to osobně, protože dost často spočívá závada, kterou se mi uživatel snaží popsat, v něčem jiném, než si myslí.“

Požadavky se příliš neopakují, jeden evergreen však mezi nimi vyčnívá. „U nás je nařízeno, že se zaměstnancům po určité době změní přihlašovací heslo do účtu. Zapomínají na to, zkoušejí zadávat to staré a pochopitelně jim nefunguje. Dneska mi kvůli tomu ještě nikdo nevolal, ale včera tři. Shodou okolností ze stejného oddělení.“

Co je banalita, záleží samozřejmě na úhlu pohledu. „Každému říkám, ať se nebojí a zavolá mi, i když to bude úplná blbost. Kolikrát nad tím totiž dvě hodiny sedí, jelikož se mi stydí zavolat, aby se nakonec ukázalo, že je to záležitost na dvě minuty,“ vysvětluje a dodává, že si zaměstnance musel nejprve trochu vycvičit.

„Dost často mi totiž psali nebo volali: Vyskočilo mi tu nějaký vokno. To mi ale nic neřekne. Teď už vědí, že mají alespoň popsat, co je v tom okně napsané.“

Radek Červený si nemyslí, že by za vytíženost firemních ajťáků mohl fakt, že to běžným uživatelům tolik „nepálí“. Vlastně se nediví, když tápou, jelikož změny v IT oblasti jsou neustálé.

„Konkrétně naše firma používá mraky aplikací, ve kterých na zaměstnance vyskakuje terminologie, která by podle mě na této úrovni být neměla. Chápu, pokud se na mě obrátí. Oni na oplátku nechtějí, abych rozuměl jejich věcem.“

Anketa mezi kolegy v redakci ukázala, že většina lidí si svoji práci nebo rovnou život nedovede bez machrů přes počítače představit.

„Raději se nepokouším řešit problémy sama. Bojím se, že by po mém zásahu mohly dosáhnout větších rozměrů,“ svěřila se jedna spolupracovnice a dodala: „Trochu trapně se cítím, až když vyjde najevo, že to byla opravdu veliká banalita. Pocit méněcennosti ale trvá jen chvilku, protože každý prostě nemůže být ajťák.“

O pocitech trapnosti hovořila i jiná kolegyně: „Nejsem si jistá, co všechno po nich mohu chtít, co spadá do jejich povinností a co už je spíš jejich dobrá vůle a ochota.“

Jedna redaktorka si pomohla barvitým přirovnáním: „Pro mě jsou kolegové z IT něco jako šamani pro pravěkého lovce mamutů. Přijdou ve chvíli, kdy zoufale nadávám nad zamrzlým monitorem, a udělají zázrak. Ani se už nesnažím pochopit, jak to dokázali. Stejně jako jsem nikdy nepochopila jejich další fígl: zatímco já se marně snažím prostřílet přes zablokovaný program, stačí, aby IT odborník dorazil, a vše funguje bez problémů.“

Mobilní technologie se vyvíjejí snad ještě rychleji. Když jsem loni vyfasoval nový služební přístroj, hned jsem vyrazil koupit si na něj ochranné pouzdro. Ve firemní prodejně daného výrobce mě ale zarazili: „To je předloňský typ. Na takhle staré mobily už obaly nemáme.“ Naštěstí jsem pochodil v běžném obchodě s elektronikou.

„Souhlasím, že telefony zastarávají strašně rychle. Když někdo přijde s dva roky starým modelem, bojím se, že pouzdro už na něj mít nebudu,“ říká sedmadvacetiletý Vít Litoš, student a zároveň specialista prodeje mobilů a počítačů v Datartu v Praze na Andělu.

Mladý prodejce se o mobily zajímal už v dospívání, kupoval si o nich časopisy, četl články na internetu. Přiznává, že svůj přístroj mění každý rok. „Není to otázka sociálního statusu,“ upozorňuje. „Zaprvé držím jeho cenu, aby byl prodejný, zadruhé pokud má jiný telefon nové funkce a já je budu umět používat, budou se mi lépe předvádět zákazníkům.“

V prodejně nabízí produkty v cenovém rozpětí 500 až 45 000 korun. „Telefonovat se dá se všemi,“ usmívá se, „ale je otázka, jestli je to v dnešní době nejdůležitější parametr.“

Volat a posílat SMS uměly mobily už před dvaceti lety. Dnes si jednoduché přístroje pořizují hlavně senioři. Vít Litoš z praxe ví, že někteří z nich technický vývoj prostě nestíhají.

Mezi zákazníky je podle něj asi patnáct až dvacet procent těch, kteří přiznají, že se v mobilech vůbec nevyznají. Přestože modely zastarávají rychle, nemyslí si, že by práce s chytrými telefony byla stále složitější. „Jenom získávají další funkce a nahrazují jiná zařízení. Ovládání je ale pořád stejné,“ míní.

Neměli bychom si některé věci umět opravit sami? „To je těžká otázka,“ zamyslí se David Pírek, vedoucí IT oddělení ve firmě se 450 zaměstnanci, což přeneseně znamená přibližně 1000 stolních počítačů, notebooků, tabletů a mobilních telefonů.

„Pro nás je důležité se o kolegy postarat. Jsou to naši zákazníci a my jim děláme servis. Chápu proto i přístup lidí, které výpočetní technika vůbec nezajímá a berou ji jen jako prostředek ke své činnosti.“

Podle jeho mínění více než dřív působí na uživatele spíše jako morální podpora. Dobrý IT technik by podle něj měl umět s lidmi mluvit, vcítit se do nich a taky myslet analyticky, aby problémy řešil v souvislostech. „Často uživatele musíme spíše uklidnit, že se neděje žádné drama a že situaci společně zvládneme. Samotné řešení pak bývá technicky triviální.“

Na vztazích lidí od počítačů s obyčejnými smrtelníky byl založený britský seriál The IT Crowd (česky jako Partička IT či Ajťáci), jehož první díl se vysílal před 14 lety. Z hlediska technického vývoje je už něco jako film pro pamětníky, některé „pravdy“ ale přetrvaly. Seriál třeba zpopularizoval tradiční radu: „Zkuste to vypnout a zase zapnout.“

„Je to klišé, kvůli kterému jsme terčem vtipů, ale přitom skutečně asi nejběžnější odpověď,“ potvrzuje David Pírek a odhaduje, že tento prostý lék zabírá na 70 procent neduhů.

„Když mi zavolá uživatel a řekne něco mi v programu přeskakuje a normálně se to nestává, je obvykle nejrychlejším řešením počítač nebo konkrétní aplikaci restartovat a vrátit do výchozího stavu,“ vysvětluje a dodává, že hledání skutečné příčiny zabere čas, což zaměstnance omezuje v práci.

IT technik nastupující do velké firmy musí počítat s tím, že mu zaměstnanci nedopřejí klid. „Zažil jsem kolegy, kteří měli obrovský problém s tím, že jim uživatelé volají. Jeden sice léta působil na stejné pozici v jiné společnosti, ale až tady se ukázalo, jak ho lidi vlastně štvou,“ vzpomíná David Pírek.

„Lhal bych, kdybych tvrdil, že se někdy nevytočím, když mi někdo pošesté volá se stejnou věcí, ale musím si uvědomit, že se třeba ocitl v neřešitelné situaci a já mu z ní musím pomoct ven.“

Podle Radka Červeného by zaměstnanci některé základní pojmy měli znát, ostatně každého nováčka má za úkol zasvětit do tajů firemní techniky. Domnívá se, že jeho profesi obecně chovají v úctě, což má i jeden praktický důvod: „Je pro ně úleva, že se na někoho můžou obrátit přímo a nemusí kvůli všemu volat do Indie.“

Poznámka o Indii je na místě. Radek Červený totiž ve firmě, která je jednou z poboček americké společnosti, nemá jako ajťák zcela volné ruce. Standardem korporací totiž bývá, že svoje IT služby v zájmu šetření a centrální evidence všech úkonů takzvaně outsourcují, tedy zadají externímu dodavateli. A téměř vždy zvítězí díky cenové nabídce firmy z Indie. Jak je možné spravovat počítače, když „opraváři“ sedí tak daleko? Někdy dost těžko.

Jak to funguje, popsal anonymně osmatřicetiletý Zdeněk z Prahy, jenž posledních deset let objížděl několik českých poboček firem, pro něž Indové IT služby zajišťovali.

„Ze začátku jsem byl v těch firmách zaměstnancem nebo externistou s pravomocí zaměstnance, který měl pod správou vše včetně konfigurace serverů nebo uživatelských účtů. Pak ale manažeři zjistili, že se to zřejmě nevyplatí a že bude lepší zaplatit si jednu velkou firmu, obvykle z Indie,“ popisuje běžnou praxi.

„Když se zaměstnanci něco porouchá, má volat přímo tam. I s tím, že nejde zapnout počítač nebo že došel toner v tiskárně,“ pokračuje Zdeněk. „V Indii vyhodnotí, jestli je to problém, který lze odstranit vzdáleným připojením k počítači uživatele, nebo se na to musí zavolat na pomoc někdo místní. Když jde třeba o výměnu toneru, zjevně kvůli ní nikdo z Indie nepřiletí, tak se nakonec požadavek stejně přepošle na nějakou lokální firmu.“

Úkonů, které nakonec musel řešit přímo na místě, zůstalo dost. „Když jsem ale do nějaké firmy přijel, další problémy naskakovaly, protože zaměstnanci prosili: Když už vás tady vidím, pomohl byste mi? Jenže to nešlo. Kvůli nastavenému systému jsem potřeboval, aby nejdříve formálně vytvořili požadavek a poslali ho do Indie. Je to absurdní, protože často šlo o banality, které bych vyřešil během chvíle, místo toho se táhly dny. Takové náklady podle mě manažeři vůbec neberou v potaz.“

Většina zaměstnanců se shodne na tom, že odborníci na IT jsou dnes nepostradatelní. Podle Davida Pírka jde přitom vývoj přesně proti tomu. Zásadním trendem je centralizace dat, která už nejsou vázána na konkrétní zařízení, nýbrž shromažďována v obrovských serverovnách, díky čemuž s nimi můžeme pracovat on-line odkudkoli.

V budoucnu proto nebude tolik vadit, když se konkrétní přístroj porouchá. „Pak ho jen vyměníte za jiný. Nebude muset docházet k téměř žádné interakci s IT oddělením. Důležité bude jen připojení na internet,“ říká David Pírek a dál předpovídá: „Myslím, že v horizontu deseti, možná patnácti let by firemní ajťák v dnešním slova smyslu neměl být potřeba.“

Radek Červený se připojuje s tím, že uživatelé by si neměli myslet, že lidé jeho profese rozumějí úplně všemu. „Nikdo neví všechno, zvlášť co se týče IT.“

Zaměstnanci někdy mají o pracovní náplni ajťáků ve svém podniku nízké povědomí, a tak si je pletou s údržbáři, stěhováky nebo opraváři všech myslitelných věcí. S rozbitým kávovarem nejspíš nepohnou, na problémy s výpočetní technikou jsou ale ti praví. Pokud je vám přesto trapně, zkuste to nejdřív vypnout a zapnout…

Může se vám hodit na Firmy.cz: