Sebevražda během telefonního hovoru? Může se to stát, přiznává operátor krizové linky

Martin hned na první pohled vypadá jako příjemný mladý muž, jeho hlavní doménou je ale klidný hlas. Je z něj cítit pozoruhodná rozvážnost, o každém slově přemýšlí, nic neřekne jen tak. „Promiňte, snažím se zachovat anonymitu a diskrétnost kvůli našim volajícím,” říká mi později, což se dá jistě pochopit. Ale pojďme postupně.

Když Martin odchází z pracovní směny, musí mít hlavu jako pátrací balón, říkám si. Svou odpovědí mě ale překvapuje. „Musíme se učit nenosit práci domů. Jinak by to nešlo, vytvořili jsme si u nás na lince jisté rituály, které s vyčištěním hlavy pomáhají. Nikdy to nejde stoprocentně, ale snažím se o to,” vysvětluje a představuje mi velkého plyšového medvěda, který po každé směně dostane u východu telefon a s ním i všechny problémy, jež tak zůstanou na pracovišti.

V kolektivu je Martin jedním z několika mužů, většina operátorů jsou ale ženy: „Těžko říct, proč tomu tak je. Ale řeknu vám, že už když jsem chodil na vysokou, devadesát procent studentů byly ženy.” Když mluvíme o kolektivu, zdůrazňuje Martin, že pravidla kolektivu skutečně fungují.

„Když mám třeba náročnější hovor, je tam někdo zkušenější, s kým můžu situaci konzultovat. Takže i když se snažíme mezi sebou během telefonování dodržovat soukromí, musíme spolupracovat,” říká.

Aby se člověk mohl stát operátorem na krizové lince, potřebuje specializované vzdělání, podmínkou je minimálně bakalářský titul z oblasti psychologie, pedagogie či sociální práce. „K tomu je potom ještě přes sto hodin výcviku krizové intervence,” popisuje Martin, který na Modré lince pomáhá lidem na druhé straně telefonního sluchátka zhruba rok.

I když se jedná o psychicky náročnou práci, potvrzuje mi mladý muž, že není výjimkou, že operátor je na lince klidně přes osm hodin.

„Je to ale individuální, máme svoje mechanismy, jak si směny točíme. Těch hovorů někdy není tolik. Někdy za půl dne nezavolá skoro nikdo, někdy se to sejde a bohužel se někteří lidé ani nedovolají. Ale abych byl konkrétnější, tak když mám za půl dne pět až šest hovorů, tak se to dá označit za poměrně frekventovaný den. Důležitější, než počet hovorů, jsou ale témata a situace, ve kterých lidé volají,” prozrazuje Martin, který nepotvrzuje moji domněnku o tom, že nejvíce hovorů očekávají operátoři právě během pochmurného podzimu.

„Nedá se to úplně specifikovat na roční období. Jistý propad počtu hovorů je během letních prázdnin. Jak se ale traduje, že je hodně hovorů třeba okolo vysvědčení, tak v těch dnech nějakou špičku nepociťujeme. Co se týče denní doby, nejvíce případů je po pracovní době odpoledne. Ale tam to zase může zkreslovat fakt, že odpoledne fungujeme kromě telefonu i na chatu. Právě psanou formu pomoci častěji vyhledávají mladší lidé včetně dětí, což je asi také tím, že spolupracujeme s dětskou sociální sítí Alík,” říká Martin, který zatím nemusel řešit hovor, během kterého by došlo k nejhoršímu a volající by si vzal život.

„Ale ano, může se to během hovoru stát,” konstatuje Martin. „Původním smyslem krizových linek bylo snížit počet sebevražd, takže i takové hovory prostě jsou. Někdy je to spíš obecné, ale někdy zase naopak člověk mluví o smrti velmi konkrétně, což jsem zažil i já. Občas prostě dotyčný ze své složité situace nevidí jinou cestu ven,” neskrývá operátor.

„Moji rolí není, abych někoho přemlouval, aby to nedělal, nebo abych ho soudil. Co můžu udělat já po telefonu, je pomoct člověku hledat alternativy. A protože narozdíl od něj v té situaci nejsem, mám možnost přemýšlet o celé věci jinak, s nadhledem a v širším kontextu. Vnímám, že pokud se rozhodl zavolat, má o společné hledání řešení situace zájem,” svěřuje se Martin.

Když se ho ptám, jestli se mu vždy najít cestu povedlo, na chvilku se zarazí.

„U naší práce je specifické to, že se to nedozvíte. Ale obecně se stává, že lidé odchází v lepším psychickém stavu, než v dobu, kdy zavolali. Stává se i to, že člověk zavolá za nějaký čas znovu a poděkuje nám,” vysvětluje Martin a doplňuje, že po složitých hovorech má k dispozici pomoc on sám. „Vždycky o mě bylo dobře postaráno,” zdůrazňuje.

Kromě nejhorších případů jsou důvody, kvůli kterým lidé volají, skutečně pestré. „Jedna taková hlavní oblast jsou vztahové problémy a druhou oblast tvoří vnitřní problémy, deprese či úzkosti. Témat je ale celá řada,” popisuje.

Na linku ale občas zavolá i nějaký ten samozvaný vtipálek, který časem operátorů plýtvá.

„Jenomže je velmi složité určit, co je zneužití linky. Někdy člověk volá poprvé, aby si ověřil, jak se k němu budeme chovat, jestli nejsme protivní a zlí. Během takových hovorů je jasné, že téma, o kterém mluví, není to, co ho trápí. Takové hovory za zneužití linky potom nepovažujeme. No a pak je druhý případ, kdy nějaký příběh vypadá tak moc bizarně, že bychom to mohli považovat za výmysl. Ale časem se ukáže, že to byla realita. Nicméně vyloženě nějakých vtípků, těch bylo od začátku roku asi dvacet,” poodhaluje statistiku operátor.

Vzhledem k pandemii koronaviru mě automaticky napadá, jestli se nové téma, které v letošním roce hýbe světem, projevilo i na dotazech volajících.

„Asi ano, obzvlášť v té první vlně. Musíme si ale říct, co je v našich silách a kompetencích. Nejsme zdravotnická linka. Takže když někdo volá o informace takového typu, nasměřujeme ho na jinou linku. Ale ano, setkali jsme se s pocity strachu, úzkosti, osamělost v rámci karantény a podobně. Každopádně těžištěm hovorů koronavirus ani teď většinou není. Nicméně lidem, kteří už předtím byli ve složité situaci, pandemie nepomohla,” přemítá Martin, který lidem s podobnými problémy doporučuje stanovit si pevný denní řád a dodržovat ho.

Rovněž by se podle něj v současné situaci lidé neměli vzdávat svých stálých kontaktů. „Sice se nemůžete třeba potkat osobně, ale je dobré kontakty udržovat alespoň virtuálně,” nabádá na závěr operátor.