AI asistent odvede práci za 700 lidí, ukazují první testy

Klarna, největší evropská firma v oblasti finančních technologií, je známá svou službou „kup teď, zaplať později“, když nakupujícím na internetu nabízí zprostředkování platby. V Česku lze její služby využít například v e-shopech jako About You, Zoot, H&M nebo Pilulka.

O její zákaznický servis se začal kromě zaměstnanců starat také AI asistent od společnosti OpenAI, která stojí za známým chatbotem ChatGPT. Výsledky, které nyní Klarna po pouhém jednom měsíci zkušenosti s AI asistentem zveřejnila, vyvolaly překvapení.

Klarna tvrdí, že její asistent dělá ekvivalentní práci 700 lidských agentů na plný úvazek, přičemž od svého spuštění před měsícem se zvládl zapojit do 2,3 milionu konverzací.

Tím ale působivé zprávy nekončí. Společnost na svých webových stránkách dále uvádí, že nástroj dosahuje v případě spokojenosti zákazníků stejného skóre jako lidští agenti, a navíc je přesnější při řešení případů, což vedlo k 25procentnímu poklesu opakovaných dotazů. A zatímco dotazy či problémy zákazníků vyřeší za méně než dvě minuty, tak lidským zaměstnancům to zabere 11 minut.

Výhodou pak samozřejmě je, že AI asistent je dostupný 24 hodin denně sedm dní v týdnu, a to celkem na 23 trzích. Asistent umí komunikovat ve více než 35 jazycích. Společnost ale zároveň dodává, že zákazníci se mohou rozhodnout komunikovat s lidmi, pokud chtějí.

Klarna odhaduje, že díky využívání tohoto AI asistenta bude její zisk v příštím roce o 40 milionů dolarů (zhruba 940 milionů Kč) vyšší.

„Z tohoto spuštění jsme neuvěřitelně nadšeni, ale také to podtrhuje hluboký dopad, který bude umělá inteligence mít na společnost,“ řekl Sebastian Siemiatkowski, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti.

Ten už loni v prosinci v rozhovoru pro britský list The Telegraph oznámil, že firma přestala kromě inženýrů nabírat nové lidi, a to právě kvůli tomu, že se do budoucna chce opírat o umělou inteligenci.

„Klarna je mezi našimi partnery v popředí v zavádění umělé inteligence a jejím praktickém využití. Společně odemykáme obrovský potenciál umělé inteligence ke zvýšení produktivity a zlepšení našeho každodenního života,“ uvedl Brad Lightcap, provozní ředitel společnosti OpenAI.

Podle nedávné zprávy americké investiční banky Goldman Sachs by umělá inteligence mohla nahradit až 300 milionů pracovních míst po celém světě. Umělá inteligence by ale také mohla vést k tvorbě nových pracovních míst a zvýšení produktivity v různých odvětvích.

To by podle amerického futuristy a autora knihy Rule of the Robots: How Artificial Intelligence Will Transform Everything (Vláda robotů: Jak umělá inteligence všechno změní) Martina Forda mohlo mít hrozivé následky.

„Nejde jen o to, že by se to stalo jednotlivcům, ale mohlo by to být docela systémové. Mohlo by se to stát mnoha lidem, potenciálně zcela náhle, potenciálně všem najednou. A to má důsledky nejen pro tyto jednotlivce, ale pro celou ekonomiku,“ prohlásil Ford.

Mathias Döpfner, generální ředitel německé mediální skupiny Axel Springer, již dříve uvedl, že systémy jako ChatGPT by mohly nahradit kupříkladu novináře. „ChatGPT například umožňuje lidem s průměrným písemným projevem vytvářet eseje a články. Novináři tak budou čelit větší konkurenci,“ uvedl pro BBC ekonom Carl Benedikt Frey působící na Oxfordské univerzitě.

Také někteří umělci a programátoři vyjadřují obavy o své pracovní vyhlídky v souvislosti s umělou inteligencí. Nicméně umělá inteligence může rovněž vytvářet nové příležitosti a pracovní pozice v oblastech, kde je potřeba zvýšit produktivitu a efektivitu.

Zpráva Goldman Sachs zdůrazňuje, že využití umělé inteligence se v různých oblastech liší a v administrativě lze zautomatizovat více pracovních úkolů než v jiných odvětvích, například ve stavebnictví.

Naštěstí jsou zde i dobré zprávy. Odborníci upozorňují, že jsou stále věci, které umělá inteligence nezvládá. Jde především o úkoly, jež vyžadují ryze lidské vlastnosti, jako je například emoční inteligence či kreativní myšlení. Změna oboru směrem k profesím, které tyto vlastnosti využívají, by tak mohla zmírnit šance, že dotyčného nahradí umělá inteligence.

Podle Forda existují tři kategorie, jež budou v dohledné budoucnosti od změn relativně izolované: