Článek
„Nasazení řešení od Daktely, která je předním globálně působícím poskytovatelem technologií pro kontaktní centra a firemní komunikaci, vedlo u nás v Seznamu k řadě zlepšení napříč odděleními.
Jedním z nich je snížení nákladů a úspora času na každém vyřízení požadavku v řádech desítek vteřin,“ prohlásil Martin Giba, manažer pro speciální projekty Seznam.cz.
Dalším výrazným pozitivním faktorem je podle něj celková synergie mezi odděleními. „V minulosti byly systémy napříč odděleními různé. Díky jednotnému řešení od Daktely je předávání mezi týmy a spolupráce mnohem snazší.
Mimo jiné i díky tiketovacímu systému, ve kterém žádný požadavek nezapadne. Daktela přinesla i nárůst efektivity jednotlivých týmů,“ konstatoval Giba s tím, že celý systém dovoluje snadněji řídit provoz a mít v reálném čase přehled o tom, co se děje.
Algoritmy umělé inteligence jsou nasazeny pro telefonické hovory, e-mailovou komunikaci, chat i pro další obchodní systémy společnosti.
Řešení od Daktely využívá česká internetová jednička ve všech typech komunikace s klienty, tedy například i na infolince či technické podpoře.
Seznam.cz loni zvýšil zisk o pětinu
„Výhodou je, že vše je v jednom systému a komunikace je také přímo přiřazena k daným společnostem, se kterými komunikujeme prostřednictvím hlasu, chatu nebo e-mailů. V brzké době uvažujeme i o využití videa nebo například sdílení obrazovky. Právě i intuitivnost, jednoduchost a grafická přehlednost nás vedla k výběru systému od Daktely,“ vysvětluje Giba.
V praxi se tak tři systémy sjednotily do jednoho, což výrazně usnadnilo práci. „Už jen tím u každého požadavku šetříme desítky vteřin, protože se operátoři nemusí přepínat mezi systémy.
Pozitivním přínosem je dále možnost customizace vlastními silami a měření NPS (tedy ochoty zákazníků doporučit naše služby) v reálném čase po každé jednotlivé komunikaci s operátorem či jiné interakci.
Dále také pohled na provoz v reálném čase. U hovorů a chatů jsme získali možnost zjišťování důvodu kontaktu, flexibilní podporu, rychlé řešení požadavků a v rámci oddělení i náhled na veškerou komunikaci zákazníka bez ohledu na komunikační kanál.
V neposlední řadě kvitujeme také sjednocení všech komunikačních kanálů napříč společností,“ doplnila Radka Hlušičková, manažerka zákaznické péče Seznam.cz.
Seznam přitom není jedinou společností, která systém od Daktely využívá. Mezi klienty patří například i Notino, Mall či PPL.
