Žádná umělá inteligence. Většina lidí chce telefonovat s živým operátorem

Studie World Retail Banking Report, za kterou stojí právě Capgemini, pojednává sice primárně o bankovním sektoru, ale jistý obrázek dává o celé situaci na trhu. Hovor s živými operátory podle ní upřednostňuje 61 procent zákazníků světových retailových bank, protože nejsou spokojeni s řešením svých požadavků pomocí chatbotů.

Pouze šest procent bank má nicméně v současnosti připraven plán své rozsáhlé transformace s využitím AI. Finanční domy podle studie nejsou připraveny spustit a rozšířit inteligentní transformaci, která zahrnuje strategické využití pokročilých technologií, jako je AI, strojové učení (ML) a generativní AI, k podpoře inovací a zvýšení efektivity. V Severní Americe vykázalo nízkou připravenost 27 procent bank, následuje Evropa s 31 procenty, za ní je Asie a Tichomoří se 48 procenty.

Například jen dvě procenta manažerů uvádějí, že pravidelně sledují klíčové ukazatele výkonnosti generativní AI, které mají dopad na podnikání. Vedle toho 39 procent vedoucích pracovníků vyjadřuje nespokojenost s výsledky svých případů využití AI, což tuto nesoudržnost dále posiluje.

„Rok poté, co se generativní AI stala hlavním tématem rozhovorů na zasedání představenstev, vidíme, že bankám hrozí, že se stanou technologicky zaostalými, pokud rychle nevyvinou řešení a nepřipraví se na využití možností,“ uvedl globální ředitel pro retailové bankovnictví Capgemini Nilesh Vaidya. Je podle něj potřeba zvýšit úsilí o to, aby byla generativní AI vysvětlitelná a náležitě transparentní.

V době pandemie se nabídka zákaznických služeb přesunula do digitálních kanálů. Samoobslužné nástroje, jako jsou chatboti, se staly novým standardem. I přes tuto změnu ale zákazníci vyjadřují nespokojenost. Téměř dvě třetiny zákazníků bank kontaktovaly raději lidské operátory, protože tito klienti nebyli spokojeni s řešením pomocí chatbotů. Navíc 17 procent zákazníků jim nedůvěřuje a rovnou dává přednost lidským operátorům.

Více než 60 procent zákazníků hodnotí své zkušenosti s chatboty pouze jako průměrné. To ale znamená, že narůstá podíl hovorů, které zákazníci sami ukončí.

„Digitalizace a zavádění umělé inteligence i strojového učení se děje už několik let i v českých bankách. AI zde nejčastěji pomáhá s odhalováním podvodů, posuzováním kredibility klientů a stále častěji také s odbavováním běžných požadavků v kontaktních centrech prostřednictvím inteligentních chatbotů. Rozbíhají se také projekty, jejichž cílem je poskytování personalizovaných doporučení a služeb klientům na základě analýzy velkých dat a jejich vyhodnocení pomocí AI a strojového učení,“ uvedl country manažer Capgemini ČR Bernd Bugelnig.

Otázka ohrožených pracovních pozic kvůli AI je nicméně namístě. Podle nedávné zprávy americké investiční banky Goldman Sachs by umělá inteligence mohla nahradit až 300 milionů pracovních míst po celém světě.

To by podle amerického futuristy a autora knihy Rule of the Robots: How Artificial Intelligence Will Transform Everything (Vláda robotů: Jak umělá inteligence všechno změní) Martina Forda mohlo mít hrozivé následky.

„Nejde jen o to, že by se to stalo jednotlivcům, ale mohlo by to být docela systémové. Mohlo by se to stát mnoha lidem, potenciálně zcela náhle, potenciálně všem najednou. A to má důsledky nejen pro tyto jednotlivce, ale pro celou ekonomiku,“ prohlásil Ford.

Mathias Döpfner, generální ředitel německé mediální skupiny Axel Springer, již dříve uvedl, že systémy jako ChatGPT by mohly nahradit kupříkladu novináře. „ChatGPT například umožňuje lidem s průměrným písemným projevem vytvářet eseje a články. Novináři tak budou čelit větší konkurenci,“ uvedl pro BBC ekonom Carl Benedikt Frey působící na Oxfordské univerzitě.

Také někteří umělci a programátoři vyjadřují obavy o své pracovní vyhlídky v souvislosti s umělou inteligencí. Nicméně umělá inteligence může rovněž vytvářet nové příležitosti a pracovní pozice v oblastech, kde je potřeba zvýšit produktivitu a efektivitu.

Zpráva Goldman Sachs zdůrazňuje, že využití umělé inteligence se v různých oblastech liší a v administrativě lze zautomatizovat více pracovních úkolů než v jiných odvětvích, například ve stavebnictví.

Naštěstí jsou zde i dobré zprávy. Odborníci upozorňují, že jsou stále věci, které umělá inteligence nezvládá. Jde především o úkoly, jež vyžadují ryze lidské vlastnosti, jako je například emoční inteligence či kreativní myšlení. Změna oboru směrem k profesím, které tyto vlastnosti využívají, by tak mohla zmírnit šance, že dotyčného nahradí umělá inteligence.

Podle Forda existují tři kategorie, jež budou v dohledné budoucnosti od změn relativně izolované: