Umělá inteligence řeší už i zkaženou dovolenou

Reakce na rozzlobené zákazníky je podle Natashi jednou z nejtěžších částí její práce. Najít ta správná slova a vyjádřit patřičnou míru lítosti - zejména když to není vina hotelu, tedy třeba stížnost na déšť - je únavný a časově náročný proces. Nyní má ale tato ředitelka pětihvězdičkového resortu tajnou zbraň – generativní umělou inteligenci.

Natasha, která požádala CNBC, aby nepoužívala její pravé jméno, protože chce ochránit jméno resortu, vloží stížnost do ChatGPT a požádá chatbota, aby napsal odpověď. Úkol, který by jí zabral klidně hodinu, je podle ní hotový „za dvě sekundy“.

Přes všechny své chyby ChatGPT při odpovědích na stížnosti zákazníků „odvádí docela dobrou práci“, říká Natasha. „Jedna (odpověď) byla mnohem lepší než ta, kterou bych napsala já,“ řekla. Dodává ale, že vše musí ještě zkontrolovat a přečíst, protože odpovědi AI mají tendenci být emotivní a někdy přehnané. Stále ale obsahují hlavní body omluvy, jako „je nám líto, přáli bychom si, abychom mohli něco udělat, budeme se snažit to udělat lépe“.

AI je také schopna se zabývat každou stížností, kterou klient zmíní. „Je těžké psát tyto dopisy, musíte je projít řádek po řádku,“ říká Natasha. „Nebylo by spravedlivé, kdybyste dotyčnému neodpověděli na všechno. AI to dělá opravdu dobře,“ dodává.

Nejlepší ze všeho ale je, že AI se nebrání jako lidé. „AI je zbavena všech emocí. Lidé by možná byli nas..… Jí je to jedno,“ říká.

Odpovídat na negativní internetové recenze je podle Natashi ještě horší, protože ty jsou navíc veřejné. Výzkumy také ukazují, že společnosti, které nereagují na internetové recenze, a to i na ty pozitivní, mohou poškodit pověst své značky. Technologická firma SOCi při sestavování žebříčku amerických hotelových řetězců podle jejich reputace na internetu zjistila, že hlavním důvodem nízkých hodnocení byl tzv. ghosting, tedy nereagování na recenze klientů.

Potřeba neustále sledovat a reagovat na internetovou zpětnou vazbu je částečně důvodem toho, proč výzkumná firma Skift ve své loňské zprávě odhadla, že generativní AI má pro „management pověsti“ v cestovních ruchu hodnotu 1,3 miliardy USD (30,2 miliardy Kč).

Velké jazykové modely mohou nejen sledovat internetové stránky, na kterých se objevují recenze o cestování, od TripAdvisoru přes Yelp až po Reddit, ale mohou také pomoci firmám reagovat na recenze, hlavně ty negativní, uvádí zpráva nazvaná Vliv generativní AI na cestovní ruch. Podle zprávy už nějaký software pro sledování recenzí a zlepšení pověsti používá 45 procent hotelů.

AI však využívají pro tyto účely i majitelé krátkodobých pronájmů, uvádí generální ředitel platformy pro správu krátkodobých pronájmů nemovitostí Jurny Luca Zambello. Ten očekává, že do pěti let bude AI využívat naprostá většina odvětví. Dodává, že odpovídat na recenze je časově náročně, což je jeden z důvodů, proč jeho firma tuto službu poskytuje. A většina uživatelů je z ní nadšená.

Využívání AI k psaní kajícných odpovědí je ale v cestovním ruchu, který si zakládá na osobních službách, stále tabuizovaným tématem. Také konvenční moudrost říká, že omluva musí „vycházet ze srdce“.

Na dotaz, zda chce, aby se klienti dozvěděli, že k reakcím na negativní e-maily a recenze používá AI, Natasha odpověděla: „Určitě ne. Chci, aby si lidé mysleli, že tam sedím a pilně pracuji na odpovědi na jejich dopis.“

Jednou ze společností, která přiznává, že využívá AI k řešení stížností zákazníků, je platforma pro rezervaci zájezdů Voyagu. Ta ukládá minulou komunikaci se zákazníky, aby pomohla svým zaměstnancům, kteří poskytují rady a doporučení týkající se cestování. Zaměstnanci odpovídají zákazníkům sami, ale firemní systém umělé inteligence sleduje veškerou komunikaci, písemnou i ústní, a navrhuje zaměstnancům lepší způsob odpovědí, uvedla firma.

Generální ředitel firmy Kustomer Brad Birnbaum uvedl, že technologie tohoto druhu se nepoužívá jen v ubytování a pohostinství, ale ve všech formách zákaznické podpory. Jeho firma využívá AI k tomu, aby pomohla zaměstnancům v zákaznickém servisu působit profesionálněji. „Vezmeme text, který je opravdu hrubý, a přeměníme ho na text elegantní a empatický,“ říká. Zákazníci podle něj o využívání AI pravděpodobně nevědí. „A nemyslím si, že by je to zajímalo,“ dodává. Podle něj zákazníci spíše uvítají, že díky systému dostanou lepší odpověď a rychleji. Kustomer poskytuje zákaznické služby na bázi AI.

Výkonná ředitelka japonské cestovní kanceláře Tokudaw Wanping Awová řekla, že by ji nenapadlo využít AI k reakcím na stížnosti zákazníků. Ale když se dozvěděla, že to jiné cestovní kanceláře dělají, rozhodla se vyzkoušet ChatGPT na reálném problému, se kterým se setkala.

Napsala následující text: „Naši hosté cestují na horu Fudži. Motor jejich autobusu začal kouřit. Jsou vyděšení a úzkostlivě se ptají, co se stane s jejich itinerářem. Co máme dělat?“

Odpověď ChatGPT podle ní byla úžasná. „ChatGPT navrhl přesně to, co jsme udělali,“ uvedla. Chatbot poskytl plán o šesti krocích, který zahrnoval evakuaci a zajištění náhradní dopravy. „Vlastně je to ještě lepší. ChatGPT poskytl dobré řešení - lepší, než jsem očekávala - a také skvělý omluvný dopis, který bych v tak stresující situaci nebyla schopna napsat,“ dodala.

Podle loňské zprávy americké investiční banky Goldman Sachs by umělá inteligence mohla nahradit až 300 milionů pracovních míst po celém světě. Umělá inteligence by mohla vést k tvorbě nových pracovních míst a zvýšení produktivity v různých odvětvích.

To by podle amerického futuristy a autora knihy Rule of the Robots: How Artificial Intelligence Will Transform Everything (Vláda robotů: Jak umělá inteligence všechno změní) Martina Forda mohlo mít hrozivé následky.

„Nejde jen o to, že by se to stalo jednotlivcům, ale mohlo by to být docela systémové. Mohlo by se to stát mnoha lidem zcela náhle, potenciálně všem najednou. A to má důsledky nejen pro tyto jednotlivce, ale pro celou ekonomiku,“ prohlásil Ford.

Mathias Döpfner, generální ředitel německé mediální skupiny Axel Springer, již dříve uvedl, že systémy jako ChatGPT by mohly nahradit kupříkladu novináře. „ChatGPT například umožňuje lidem s průměrným písemným projevem vytvářet eseje a články. Novináři tak budou čelit větší konkurenci,“ uvedl pro BBC ekonom Carl Benedikt Frey působící na Oxfordské univerzitě.

Také někteří umělci a programátoři vyjadřují obavy o své pracovní vyhlídky v souvislosti s umělou inteligencí. Nicméně umělá inteligence může rovněž vytvářet nové příležitosti a pracovní pozice v oblastech, kde je potřeba zvýšit produktivitu a efektivitu.

Zpráva Goldman Sachs zdůrazňuje, že využití umělé inteligence se v různých oblastech liší a v administrativě lze zautomatizovat více pracovních úkolů než v jiných odvětvích, například ve stavebnictví.