Ukrajinským uprchlíkům pomáhá v Česku i umělá inteligence

Uprchlíků z Ukrajiny s dočasnou ochranou je dnes v Česku přes 330 tisíc. Pokud shánějí informace, mohou využívat linku určenou pro ně. „Od svého počátku už zaznamenala 250 tisíc hovorů. Z toho se nám povedlo odbavit 190 tisíc telefonátů, tedy zhruba 77 procent,“ uvedla Ludmila Toušková z ministerstva vnitra, z klientského centra pro poskytování informací cizincům.

„Informační linka vznikla hned v den propuknutí válečné krize na Ukrajině, 24. února 2022. Ze začátku fungovala za přispění hasičů, policistů i dobrovolníků z řad veřejnosti i státní správy, 24 hodin denně, sedm dní v týdnu,“ popsala Toušková na konferenci pořádané Mezinárodní organizací pro migraci.

Už od března roku 2022 začala s hovory pomáhat virtuální asistentka nazvaná Irena, což je zkratka anglických slov Immediate Refugee Need Assistance, tedy okamžitá pomoc uprchlíkům v nouzi.

Na této platformě jsou tři základní komponenty. První je již zmíněný voicebot a chatbot pro vyřešení základních, opakujících se dotazů. Další částí je online call centrum, kde živí operátoři řeší dotazy, které jsou na voicebota či chatbota příliš komplikované.

„Po konci pracovní doby, kdy už nejsou přítomní operátoři, se díky virtuální operátorce mohou volající dozvědět základní informace,“ vysvětlila Toušková s tím, že odpovědi jsou tak k dispozici neustále.

V pozadí toho všeho ještě běží systémy pro ukládání a spravování požadavků, které operátorům pomáhají s organizací úkolů a zároveň vytváří databázi řešení daných situací, ze které lze posléze při poskytování pomoci vycházet.

Další informace pak uprchlíci mohou nalézt na informačním portálu pro cizince frs.gov.cz, kde si mohou založit vlastní uživatelský účet. „Pokud si například člověk vyplní konec platnosti dokladů, přijde mu později automatické upozornění, že se blíží konec platnosti a že by měl situaci řešit,“ popsala Toušková.

Upozornila také na problém, který se s registracemi objevil. Často se totiž stávalo, že uprchlíkům z Ukrajiny někdo v dobré víře pomáhal, například zaměstnavatel, a účet zaregistroval na svou e-mailovou adresu. Kvůli tomu se nicméně později uprchlík nemohl do svého účtu přihlásit a sám jej spravovat.

Další kanál, který mají na starost pracovníci ministerstva vnitra, je facebookový účet Naši Ukrajinci. „Má 24 tisíc sledujících, nevypadá to moc, ale jsou to většinou lidé z ukrajinské komunity. Buď mají dočasnou ochranu, nebo jsou to Ukrajinci, kteří chtějí pomáhat ostatním,“ popsala Toušková.

Velkým tématem nejen na tomto profilu je dnes pozastavení konzulárních služeb pro muže v zahraničí, které nastalo 23. dubna. Týká se mužů v odvodovém věku, po 18. květnu budou služby poskytnuty těmto lidem pouze tehdy, pokud zanesou své údaje do ukrajinských odvodových databází, což mohou udělat na konzulátu nebo online. Výjimkou budou mimořádné situace, kdy mají být konzulární služby poskytovány všem.

Podle již platného vládního nařízení navíc muži ve věku od 18 do 60 let musí na Ukrajinu, pokud chtějí získat nový pas. Ukrajinský ministr zahraničí Dmytro Kuleba totiž usiluje o to, aby se bojeschopní ukrajinští muži vrátili domů. V Česku je dnes přes 90 tisíc mužů ve věku od 18 do 65 let, kteří získali po vypuknutí války na Ukrajině dočasnou ochranu.