Článek
Zjistil to nedávný průzkum agentury STEM/MARK pro společnost Home Credit.
Na ceně zboží nezáleží
Objeví-li se u zboží nějaká vada, čtyři z pěti Čechů od reklamace nezastaví ani to, že do konce dvouleté záruční lhůty už chybí jen pár dní. Jen každý desátý by si na reklamaci více než rok starého zboží netroufl.
„Ukazuje to na emancipaci spotřebitelů. Pokud si zakoupili zboží s tím, že je dva roky v záruce, je naprosto v pořádku, že ho v případě problému reklamují třeba jen týden před koncem záruční lhůty,“ vysvětlil Michal Kozub ze společnosti Home Credit.
Ani sebenižší cena zboží není překážkou pro případnou reklamaci. Pokud bylo zboží vadné, čtyři pětiny lidí ho už z principu reklamovaly, i když jeho cena pro ně byla prakticky zanedbatelná.
Špatnou zkušenost si nenechají pro sebe
Šest lidí z deseti v případě problémů s vadným zbožím požaduje okamžitou náhradu, polovina lidí za zboží nebo službu odmítne zaplatit.
Průzkum ukázal, že Češi často dávají přednost řešení na místě. Pokud dojde na stížnosti, chtějí mluvit přímo s vedoucím. Stěžovat si na sociálních sítích nebo kontaktovat se svým problémem obchodní inspekci není až tolik oblíbené.
Na druhou stranu se ale lidé se svou neblahou zkušeností rádi podělí s nejbližším okolím. Společnosti, které neposkytují kvalitní služby a zboží, by se měly mít na pozoru, protože o svém rozčarování své přátele a známé informují čtyři pětiny nespokojenců.
„Průzkumy zákaznické zkušenosti mluví jasně. Abyste si u svého zákazníka vyžehlili jeden špatný zážitek, musíte mu dodat až čtyři dobré. A funguje to i naopak. Pokud se celou dobu snažíte o dobrý servis, a dokonce do něj investujete spoustu peněz, ale nakonec něčím zákazníka zbytečně a hloupě naštvete, mohli jste se na to vykašlat rovnou na začátku. Zákaznická loajalita je hodně pomíjivá věc a musíte si ji zasloužit,“ upozornil Kozub.
Špatné služby prakticky neřešíme
Ovšem co se týče oficiálních stížností na poskytovatele různých služeb, Češi se drží při zdi. Nedostatky v posledním roce reklamovalo jen šest ze sta dotázaných.
Skoro polovina z nich si stěžovala na služby mobilních operátorů, více než čtvrtina se ozvala při nespokojenosti v pohostinství, čtvrtina měla problém s financemi a bankovnictvím. Mnozí také uváděli problémy s doručováním pošty a balíků.
Jedním z důvodů, proč Češi stále ještě nereklamují služby, je horší prokazatelnost, že skutečně nastal problém. U zboží je reklamace daleko jednodušší, závadu mohou lehce prokázat.
„U služeb jsou však problémy svým způsobem nehmotné a lidé tím pádem mají obavy, že důvod k reklamaci nemůže být uznán,” uvedl Kozub.
Každý třetí člověk přiznal, že byl v posledních dvou letech v situaci, kdy se neozval, ačkoli měl právo na reklamaci. Jako hlavní důvody lidé nejčastěji uváděli, že nevěřili tomu, že někdo jejich problém uzná a chybu napraví, či si dokonce nebyli jisti, zda jsou v právu.
