Článek
Naopak velmi lehce se může stát, že kvůli špatné dopravě klesne u zákazníků i obliba e-shopu jen proto, že ji nedokázal zajistit.
„Pro českého zákazníka je klíčová kombinace kvality doručování a ceny. Očekává, že zboží z e-shopu, které je skladem, bude doručeno do druhého dne. E-shopy obecně upřednostňují ve své nabídce více variant doručení, a to jak na adresu, tak na výdejní místo. Tím nabízejí zákazníkům větší časovou fl exibilitu,“ potvrdila Právu zakladatelka a spolumajitelka firmy Zásilkovna Simona Kijonková.
Některé společnosti doručují za příplatek i do desítek minut. „Využije-li zákazník službu AlzaExpres, může mít zásilku ještě v den objednání. V případě dodání kurýrní službou ve vybraných regionech i do několika desítek minut. Jinak do následujícího dne. Na rychlém doručení si zakládáme,“ řekla Právu mluvčí Alza.cz Patricie Šedivá.
„Nejdelší čas doručení zboží zákazníkovi na dodací adresu je 24 hodin od objednání,“ uvedla mluvčí prodejen Datart Eva Kočicová. Doplnila, že pro spokojenost zákazníka je důležitá hlavně správnost informace, kterou ohledně termínu doručení obdrží.
Zákazníci si chtějí vybrat
Právě distribuční cesta je podle odborníků vedle vlastního zboží, propagace a ceny jednou ze základních součástí marketingového mixu, a proto by ji podnikatelé neměli podceňovat.
„Je dobré si uvědomit, že dopravce funguje jako zásadní část řetězce. Mnoho obchodníků bere dopravu jako nutné zlo, které je potřeba zajistit, ideálně co nejlevněji. Ve skutečnosti se však jedná o faktor, který může mít zásadní vliv v konkurenčním boji,“ sdělil Právu Přemysl Lukeš, výkonný ředitel společnosti Der Kurier specializující se na dopravu do Německa.
Prvním zásadním pravidlem je nabídnout zákazníkovi více druhů dopravy, protože každému zkrátka vyhovuje něco jiného.
„V každém případě je dobré dát zákazníkovi možnost si vybrat z více možností tu, která nejvíce vyhovuje jeho preferencím. E-shop, který nabízí jen jednu možnost, se takto může o hodně zákazníků ochudit. Vzhledem k tomu, jak se procesy v současnosti zrychlují, je vhodné jako jednu z možností mít co nejrychlejší doručení,“ vysvětluje Lukeš.
Pokud dopravu zdarma ve svém e-shopu po důkladném zvážení zavedete, jedná se vždy o velkou konkurenční výhodu
Každý zákazník by měl mít možnost zboží vrátit, a hlavně být srozumitelně informován o tom, jak vracení zboží funguje. Podle průzkumů spoléhá většina zákazníků, že budou moci zboží vrátit v kamenném obchodě, nebo je poslat zpátky na náklady obchodníka. Strategie vracení zboží na náklady obchodníka tedy již není výsadou, ale očekávaným standardem.
Doprava zdarma?
Ošemetnou záležitostí je podle odborníků nabízení dopravy zdarma. Pravda je, že zdarma není nic. Vždy se nakonec najde někdo, kdo to bude muset zaplatit.
Zavedení dopravy zdarma proto vyžaduje důkladné promyšlení strategie. Pokud nabízíte dopravu zdarma plošně všem zákazníkům na všechny zásilky, je nasnadě, že se tento fakt musí projevit v cenách produktů, tedy že cena produktu již bude zahrnovat náklady na dopravu.
Doporučuje se proto nabízet dopravu zdarma jen za určitých podmínek, například v rámci marketingových akcí, tedy při různých příležitostech, jako jsou Vánoce a další svátky, při nákupu v určité hodnotě, nebo pro zákazníky, kteří jsou členy věrnostního programu.
„Pokud dopravu zdarma ve svém e-shopu po důkladném zvážení zavedete, jedná se vždy o velkou konkurenční výhodu,“ uvedl Lukeš.
