Pro reklamace začnou brzy platit nová pravidla

Ve spolupráci s odborníky ze spotřebitelské organizace dTest přinášíme přehled změn, které se reklamačního procesu dotknou, ale i upozornění na možná úskalí při prokazování existence vady na zboží při převzetí.

Novela přináší jednu velmi zásadní změnu, která může potěšit především zákazníky. Tou je prodloužení původní šestiměsíční lhůty, v níž se nyní uplatňuje tzv. domněnka vadnosti zboží, a to až na 12 měsíců. Pro zákazníka to znamená, že objeví-li se na zboží vada v průběhu prvních 12 měsíců od koupi (původně platilo oněch šest měsíců), předpokládá se, že zboží bylo vadné už od počátku jeho pořízení.

Na podnikateli/obchodníkovi je, aby přesvědčivě prokázal, že vada na zboží nebyla již od převzetí, pokud by chtěl reklamaci zamítnout a tvrdit, že si vadu např. způsobil sám spotřebitel.

Na první pohled to vypadá, že dochází k výraznému posílení postavení zákazníka. Ovšem, jak dTest upozorňuje, není jasné, co se bude dít v situaci, kdy podnikatel bude tvrdit, že vada na zboží v době převzetí nebyla a vyskytla se až později.

„Dosud mohli spotřebitelé reklamovat vadu, která se vyskytla u zboží do dvou let od převzetí. Po novelizaci však podnikatel reklamaci může zamítnout s tvrzením, že při převzetí bylo zboží bez vad. Novela totiž zavádí poměrně zjednodušené pravidlo, kdy bude platit, že pokud není vada na věci už při jejím převzetí, nelze zboží reklamovat,“ upozornila ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.

Nicméně i nadále mohou prodávající spotřebitelům nabízet prodlouženou záruku za zboží v podobě tzv. záruky za jakost, kdy okamžik vzniku vady nebude hrát roli. Spotřebitelé si také mohou pomáhat odkazem na obvyklou životnost zboží.

Ředitelka dTestu Hekšová zároveň upozornila na skutečnost, že „dopady novely mohou přinášet do procesu reklamace zmatení.“

„Pro úspěšné řešení reklamace bude totiž nejen klíčové, zda se vada projevila v průběhu dvou let od převzetí, ale také to, zda byla přítomna již v době převzetí, což může být značně problematické z hlediska prokazování,“ uvedla.

Pozitivní je na novele to, že se větší přehlednosti dočkají jak spotřebitelé, tak podnikatelé v rámci hierarchie reklamačních nároků.

Přednost má oprava vady či výměna zboží. Rozhodne si o tom sám spotřebitel. Pokud ale zvolí variantu, která bude nemožná nebo nepřiměřeně nákladná, může se prodávající od této volby odchýlit a zvolit druhý způsob.

Až v případě, kdy podnikatel odmítne vadu odstranit nebo se vada projeví opakovaně nebo kvůli ní se zboží stane nepoužitelným, může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Také může požadovat adekvátní slevu z kupní ceny.

Novela také jasně definuje situaci, kdy reklamace není vyřízena včas. Pokud prodávající nestihne reklamaci vyřídit v rámci zákonné lhůty, může spotřebitel využít odstoupení od smlouvy nebo také může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny a zboží si ponechat.

Jan Vetyška z Asociace pro elektronickou komerci upozornil i na to, že pokud si spotřebitel nevyzvedne zboží po vyřízení reklamace, může si obchodník nárokovat skladné v přiměřené výši. „Nejdříve je ale povinen kupujícího o ukončení reklamačního řízení informovat a samozřejmě nesmí skladné vyžadovat od prvního dne. Musí ponechat spotřebiteli dostatečnou lhůtu na vyzvednutí,“ uvedl.

Jak dTest upozorňuje, vítanou změnou pro spotřebitele může být i nová úprava reklamace při koupi zboží s digitálním obsahem.

V případě, že si koupíte například počítačový program, je prodávající povinen zajistit vám nezbytné aktualizace tohoto programu (či jiného digitálního obsahu), tak aby bylo možné jej řádně používat po dobu dvou let od zakoupení. Tyto aktualizace vyloučit lze, ale jen s vaším výslovným souhlasem.

Zároveň se na zboží s digitálním obsahem budou vztahovat práva z vadného plnění po dobu dvou let.

Dochází i k usnadnění komunikace s prodejcem.

Prodejce bude nově povinen již před uzavřením smlouvy poskytnout své telefonní číslo. Umožní to předejít situacím, kdy se spotřebitel marně v případě problémů s nákupem snaží navázat s prodejcem rychlý kontakt.

Ze zákona bude vyplývat i povinnost podnikatele sdělit své e-mailové adresy a seznámit spotřebitele se způsobem vyřizování stížností, poprodejním servisem či možnostmi doručení.

Novela vyžaduje, aby tyto zákonné informace byly spotřebitelům poskytnuty v listinné podobě či na jiném trvalém nosiči dat.

Zdá se, že tak odzvoní i všeobecným obchodním podmínkám umístěným na webu, které mohou podnikatelé bez povšimnutí kdykoliv změnit, upozornil dTest.