Článek
Problémy s internetovými obchody zaměstnávají právní poradce a poradkyně dTestu intenzivně už několik let, řeší jich přibližně 1460 měsíčně. Od roku 2011 jich bylo téměř 64 tisíc, v loňském roce pak více než 17,5 tisíce.
Reklamace, odstoupení od smlouvy i nedodání zboží
Lidé se nejčastěji potýkají s problémy při vyřizování reklamací dodaného zboží. Často se stává, že ji prodejce nevyřešil do zákonem daného termínu 30 dní, nebo ji zamítl, aniž by to dostatečně zdůvodnil.
Podobnou zkušenost měl i spotřebitel, který řešil reklamaci u velkého českého internetového obchodu, který se ovšem do 30 dnů s výsledkem reklamace neozval. Zákazník se dostavil na pobočku, tam mu ale zaměstnanec sdělil, že nemá na nic nárok, protože oni mají na vyřízení reklamace 40 dnů.
Spotřebitelé mají podle zákona možnost odstoupit od smlouvy do 14 dnů od dodání zboží, aniž by museli uvést jakýkoliv důvod. Obecně e-shopy toto právo zákazníků respektují. Ovšem v případě, že zákazník po rozbalení zjistí, že je zboží vadné, případně se vada objeví ihned po prvním použití, může s odstoupením od smlouvy nastat problém. Některé e-shopy totiž svévolně vyhodnotí vrácení zboží spotřebitelem jako reklamaci. Obzvláště v situaci, kdy spotřebitel jednoznačně nesdělí obchodníkovi, že odstupuje od smlouvy, což je pro uplatnění tohoto práva nezbytné.
Častým problémem je i nedodání již zaplaceného zboží. Jak upozorňuje Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu, může se jednat jak o podvodné e-shopy, tak o přeprodej zboží z asijských e-shopů.
Nový trend: nákupy v čínských e-shopech
V posledních letech roste počet nákupů v zahraničních, především pak asijských e-shopech, a to jak přímo, tak přes zprostředkovatele.
Problematická je často komunikace a dlouhé doby pro dodání zboží, které se počítají v týdnech. Zboží také velmi často dorazí v mnohem nižší kvalitě, než spotřebitel očekával podle popisu.
„Pokud se jedná o zprostředkovatelské e-shopy, které zboží z Asie pouze přeprodávají, zde jsou spotřebitelé často nedostatečně informováni o způsobu dodání zboží. Skutečnost, že k spotřebitelům zboží putuje například z Číny, zjistí až v okamžiku, kdy je kontaktuje celní správa,” uvedl Zelený.
Hledání dokonalého protějšku může přijít draho
Na dTest se lidé neobracejí jen při problémech s internetovými obchody, trendem posledních let jsou i nepoctivé internetové seznamky, které podle odhadu dTestu za posledních zhruba pět let mohli zákazníky připravit až o 14,5 milionu korun. Měsíčně právníci dTestu řeší zhruba 400 stížností.
Zásadní nekalou praktikou některých seznamek je totiž to, že zájemce o seznámení nalákají na zkušební měsíční období za poplatek kolem 150 korun. „K uhrazení poplatku za zkušební období je nutné zadat údaje z platební karty, zkušební období v podstatě slouží k vylákání platebních údajů,” upozornil Zelený.
Jakmile zkušební období skončí, seznamka členství automaticky prodlouží na několik měsíců (zpravidla tři nebo šest), za což si naúčtuje mnohem vyšší částku, která dosahuje i několika tisíců korun. Seznamka spotřebitele sice při zadávání platebních údajů o prodloužení informuje, ovšem toto sdělení je špatně čitelné.
Spotřebitelé se potýkají s problémy i při ukončování členství v seznamkách. Například vyžadují, aby zákazník výpověď zaslal faxem, i když stačí e-mail. Proces ukončení výrazně prodlužují, aby mohly klientovi strhnout další poplatky.
Řešení problémů komplikuje i to, že naprostá většina nepoctivých seznamek nemá sídlo v České republice, i když na první pohled to není znát, většinou pocházejí z Lucemburska či Švýcarska. „Usazení společností mimo ČR znemožňuje, aby na ně měly tuzemské dozorové orgány dosah. Sídlo ve Švýcarsku pak znemožňuje přímý dosah EU, navíc dozor nad ochranou spotřebitele v Lucembursku je také slabý,” doplnil Zelený.
Společnost si prověřte, kartu zablokujte
Jak odborníci upozorňují, nejlepší obranou je prevence. Pokud někomu poskytujete na internetu své platební údaje, vždy si daný subjekt důkladně prověřte.
Pokud se do nějaké seznamky zaregistrujete, do 14 dnů, nejpozději však během zkušebního období, zašlete seznamce výpověď (běžně přijímanou formou je naskenovaná podepsaná výpověď jako příloha e-mailu). Veškerou komunikaci si uschovejte.
V případě, že dojde k prodloužení, opět co nejrychleji společnosti zašlete výpověď a pro jistotu si zablokujte i platební kartu.
Peníze můžete získat zpět
Nekalé praktiky internetových prodejců či seznamek pak mají za následek, že lidé přijdou i o nemalé částky, které za zboží zaplatili. Běžnou praxí je za zboží platit on-line prostřednictvím karty. A právě tento způsob platby vám může dopomoci k vrácení peněz, pokud vám prodejce zboží nedodá.
Máte totiž možnost využít tzv. chargeback, což je v podstatě reklamace karetní transakce. „Spotřebitel osloví svou banku, doloží jí, že došlo k neoprávněné transakci nebo že společnost zadržuje peníze neoprávněně, např. došlo k odstoupení ve lhůtě 14 dnů a společnost nevrátila peníze, načež banka spotřebitele vyřeší vrácení peněz s bankou nepoctivého obchodníka,” vysvětlil Zelený.
Jak dále upozornil, nejedná se sice o zákonnou povinnost bank, avšak většinou banka chargeback provede na základě pravidel karetní asociace.
