Nedostatky zájezdu reklamujte co nejdříve

S cestovní kanceláří při sjednávání zájezdu uzavíráte smlouvu, která určuje podobu zájezdu. Cestovka vám také může vystavit potvrzení o zájezdu. Jedno z toho musí mít ale písemnou podobu. Také si ohlídejte, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech.

Cestovka pak coby pořadatel zájezdu odpovídá za to, že ten bude v souladu s uzavřenou smlouvou. Nezáleží přitom, zda ona sama sjednané služby poskytne, nebo to bude jiný smluvený poskytovatel, například hotel či letecký nebo autobusový dopravce. Pokud za své peníze nedostanete to, co jste si sjednali, můžete se s reklamací se vždy obrátit přímo na cestovní kancelář.

Pokud byl váš zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde.

Pokud však vaše dovolená neprobíhá tak, jak bylo sjednáno, musí cestovní kancelář zajistit nápravu. „Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého,“ upozornila Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Jak dále dodala, bude-li se jednat o vadu podstatnou, například objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje, a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, má zákazník plné právo pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů.

Zákazník může nabízené řešení nedostatků odmítnout i v případě, kdy je nižší kvality a cestovní kancelář k tomu neposkytne přiměřenou slevu.

Některé vady je třeba reklamovat ihned ještě na místě. Například nebude-li výhled z pokoje nebo jeho vybavení odpovídat smluveným požadavkům. Bezodkladně na daný nedostatek upozorněte delegáta s tím, že skutečnost se od uzavřené smlouvy liší, a požadujte okamžitou nápravu nebo alespoň vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci.

Všechny nedostatky, které budete u cestovní kanceláře reklamovat, budete muset nějakým způsobem doložit, například fotografiemi. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.

„Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě,“ upozornila Hekšová.

Pochopitelně se vám může stát, že vadu nebude možné odstranit či na její odstranění již nebude dostatek času. V takovém případě máte nárok na finanční kompenzaci, slevu z ceny zájezdu.

Její výše se řídí tzv. frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Výše slev se pohybuje v řádu desítek procent v závislosti na zjištěné vadě. Například pokud vám cestovka slíbila hotelový bazén, ale ten byl teprve ve fázi výstavby, mohli byste požadovat slevu 10 až 20 procent.

Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, typicky u delegáta, a umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě, upozorňují odborníci dTestu.

„Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou,“ dodala Hekšová.

Právem požadovat slevu však výčet nároků nekončí. Pokud vám zároveň vznikla škoda, můžete vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, například proplacení již zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu.

Pokud ale škoda vznikne pod vlivem objektivních okolností nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu, cestovka za ni neodpovídá.

Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené.

„Máte-li již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit,“ dodala Hekšová.