Článek
Rady a tipy, na co všechno máte právo a jak situaci s nekvalitním pokrmem či třeba s hodinovým čekáním na jídlo řešit, přinášíme ve spolupráci s odborníky ze společnosti dTest.
„Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či chuti. Výměna by měla být samozřejmostí v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali,“ uvedla Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Odpovědná za kvalitu pokrmu je restaurace
Za to, že podávané pokrmy i nápoje mají vlastnosti, které byly sjednány – ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou -, pochopitelně odpovídá restaurace. V případě, že vlastnosti daného pokrmu nebyly v jídelním lístku blíže specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem. Například nelze očekávat, že ke svíčkové dostanete párek místo hovězího masa, nebo že místo značkové limonády vám obsluha přinese levnou náhražku ze supermarketu.
Ne vždy vyřízení reklamace projde hladce. Jaké problémy vás mohou potkat
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. „Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí teplý pokrm mít alespoň 60 °C. Studené jídlo vám kuchař ohřeje, ale v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové,“ upozornila Hekšová.
Pokud budete na jídlo dlouho čekat, požadujte slevu, nebo se prostě zvedněte a z restaurace odejděte. Jestliže vám obsluha sdělí, kdy bude vaše jídlo hotové, případně pokud je doba přípravy jídla zmíněna v jídelním lístku, restaurace ji nesmí překročit. V ostatních případech musí být přiměřená složitosti objednávky.
Ozvěte se i, když vás ošidí při placení
Narazit můžete i při placení. V každém případě si proto nezapomeňte zkontrolovat, zda vám obsluha naúčtovala útratu podle cen uvedených v jídelním lístku.
Účtenka také nesmí obsahovat žádné poplatky, s nimiž vás obsluha dopředu neseznámila. Pokud vám je přesto naúčtují, nejste povinni je platit.
Své výhrady oznamte bez zbytečných průtahů
Při reklamaci v restauraci hraje hlavní roli čas. Pokud jste s čímkoliv nespokojeni, neprodleně to obsluze oznamte. Například budete-li mít výhrady k přesolené polévce nebo studenému jídlu, nejspíš budete mít se svou stížností problém, když vše sníte.
K reklamaci účtenku nutně nepotřebujete
„Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá v pořádku,“ doporučila Hekšová a dodala: „Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.“
Sleva i odstoupení od smlouvy
Nespokojení zákazníci mají vždy právo na přiměřenou slevu. Místo ní však můžete požádat i o nový pokrm či jeho úpravu. Pokud budou nedostatky naservírovaném jídle natolik závažné, že nebude možné je uspokojivě odstranit, můžete od smlouvy odstoupit a odejít bez placení.
Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, většinou se s vámi obsluha hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět. Pak vám nezbude než se do takového podniku nevracet, případně mu udělit negativní hodnocení.
Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů. Například nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se zase můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (u potravin živočišného původu), radí odborníci.
