Finanční poradna: Co si ohlídat při reklamaci

Přijetí zboží k reklamaci je povinností prodávajícího a nemůže jej odmítnout, ani pokud se domnívá, že reklamace není oprávněná.

„Při uplatnění reklamace nemusíte dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada zboží vůbec nesouvisí,” upozornil Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu. Pokud například reklamujete vadu na nabíječce k mobilnímu telefonu, není nutné odevzdat prodejci i mobil.

„Pokud jste ztratili účtenku, nezoufejte. I když mnozí obchodníci tvrdí opak, není vaší povinností s sebou doklad o koupi přinést,“ uvedl Zelený a dodal, že vaší povinností je pouze prokázat, že jste zboží u daného obchodníka zakoupili. Ovšem to můžete učinit například předložením výpisu z bankovního účtu či starších reklamačních protokolů.

Uplatníte-li reklamaci, musí vám prodávající vždy vystavit reklamační protokol. Trvejte zejména na tom, aby v něm bylo uvedeno přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který požadujete.

V reklamačním protokolu by měl být také popsán stav zboží v době uplatnění reklamace. To je důležité pro případ, že by se vám zboží vrátilo poškozené.

„Máte-li sjednáno pojištění poškození či krádeže zboží, pohlídejte si také, aby se prodávající nezbavil své odpovědnosti za vady nahlášením pojistné události. Jestliže dosud neuplynula záruční doba, není potřeba čerpat pojistné plnění, čímž byste přišli o svá práva ze záruky,“ doplnil Zelený.

Pokud reklamujete zboží jako spotřebitel, musí prodávající reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, rozhodnout o reklamaci, provést případnou nápravu a ještě vás o vyřízení reklamace informovat.

Reklamační lhůtu lze dohodou stran prodloužit, je k tomu ale nutný výslovný souhlas spotřebitele. „Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtištěnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů. A nenechte si v žádném případě namluvit, že reklamační lhůta běží až od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace,“ upozornil Zelený.

Prodávající se při vyřizování reklamace vždy musí zabývat právě tou vadou, kterou vytýkáte. Nemůže tedy zamítnout například reklamaci nefunkčního softwaru z důvodu, že jste přinesli telefon s prasklým displejem.

Pokud vám prodávající reklamaci zamítne, nesmí bez vašeho výslovného přání provádět mimozáruční opravu, a to ani bezplatnou. Fakticky by vám tím totiž bránil v možnosti rozporovat jeho rozhodnutí o reklamaci.

Náklady reklamace nese vždy prodávající a nemůže po vás požadovat jejich proplacení ani v případě, že je vaše reklamace neoprávněná.

„Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že spotřebiteli zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Takové jednání si už ale skutečně koleduje o podnět České obchodní inspekci,“ dodal Zelený.