Článek
Vyplývá to ze studie Český košík roku a následného průzkumu, který v průběhu listopadu a prosince zjišťoval spokojenost zákazníků v České republice s on-line nákupy ve stovce největších českých e-shopů, které představují až 70 procent celkové velikosti e-commerce trhu v zemi.
Přinášíme vám TOP 10 problémů, které trápí on-line nakupující nejčastěji.
Špatná navigace ke košíku
„Nákup v internetovém obchodě by měl být co nejjednodušší a intuitivní, abyste se při něm nemuseli soustředit jako při vyplňování daňového přiznání. Hladkému průchodu až k pokladně některé e-shopy bohužel moc nepomáhají,” uvedl Lukáš Hurych ze společnosti Twisto.cz, který projekt Český košík roku vedl.
Jedním z nešvarů je podle Hurycha například nejednoznačná formulace jako „Uzavřít objednávku” místo jasnějšího „Dokončit objednávku”. Podle studie má 29 procent největších českých e-shopů hlavní nákupní tlačítka nevýrazná.
Chybí průběžná cena objednávky
Téměř třetina ze stovky největších českých e-shopů v průběhu objednávky neukazuje celkovou hodnotu zboží v košíku, dvě pětiny pak neaktualizují cenu objednávky při výběru dopravy a platby.
Pří vrácení o krok zpět se smažou vyplněné údaje
Občas se vám může stát, že během nákupního procesu na něco zapomenete, na což vás systém i upozorní a vy se tak musíte o jeden či více kroků vrátit zpět.
„Nic ale při zpětném listování zákazníka nenaštve tolik jako vyplňování formulářů, které už jednou musel vyplnit. Pro šikovný e-shop přitom není velký problém tuhle překážku odstranit,“ doplnil Hurych.
Povinná registrace
Některé internetové obchody vyžadují po uživateli registrační údaje i při jednorázovém nákupu, čemuž se většina lidí snaží vyhnout, aby se nestala terčem reklam a newsletterů.
Podle studie Český košík roku 43 procent ze sta největších českých e-shopů nutí zákazníky přihlásit se v průběhu nákupu k odběru marketingových sdělení. Některé internetové obchody alespoň spolu s registrací nabízejí i bonusy, třeba ve formě slevy.
Zbytečné vyplňování osobních údajů pro zjištění ceny dopravy
Na on-line trhu působí i e-shopy, které se pokoušejí ze zákazníků vymámit co nejvíce osobních údajů, které ale často vůbec k objednávce nepotřebují.
Pokud si zboží chcete na pobočce e-shopu vyzvednout osobně, není rozhodně důvod, abyste prodejci zadávali svou korespondeční adresu.
Skryté poplatky
Setkat se můžete i s navýšením ceny o různé typy poplatků, se kterými vás však prodejce dopředu neseznámí. Například při dokončení objednávky zjistíte, že cena se vám zvýšila o několik procent z důvodu platby kartou.
Dlouhé a nepřehledné seznamy
Podle výsledků studie Český košík roku měla téměř pětina e-shopů (18 procent) nabídku způsobu dopravy a platebních metod zcela nepřehlednou. Ve snaze nabídnout zákazníkům co největší šíři možností plateb a dopravy pak e-shopy nakupování lidem paradoxně komplikují.
Zboží není skladem, i když e-shop tvrdil opak
Nešvar, se kterým se nakupující často setkávají u některých (zpravidla menších) e-shopů. Informaci, že zboží není skladem, se často zákazník dozví až poté, co ho zaplatil. Nezbývá pak než čekat, až zboží od dodavatele dorazí, nebo objednávku stornovat.
E-shop nekomunikuje
Podle studie celých 10 procent velkých českých e-shopů neodpovídá na dotazy zákazníků. Průměrně se podle výše zmíněné studie dočkají lidé odpovědi na svůj dotaz až za sedm hodin.
Na druhou stranu však polovina obchodů reaguje do dvou hodin od položení dotazu.
Nemožnost zadat fakturační údaje
„Pokud lidé pořizují zboží soukromě, ani si tohoto problému nevšimnou. Když ale nakupují na svou firmu, kde musí účetnictví sedět včetně fakturačních údajů, obrátí se raději na konkurenci, která tuto možnost nabízí,” upozornil Hurych.
