Zboží si nechte, nechceme ho. Novinky vyzkoušely, jak velká on-line tržiště vracejí peníze

V polovině listopadu si tým Novinek objednal zboží z českých e-shopů Alza, Notino, Datart a TS Bohemia, na čínských online tržištích Temu, Shein, Aliexpres, na americkém Amazonu, turecko-čínském Trendyolu a polském Allegru.

Hodnota objednávek byla od 93 do 299 korun, většinou šlo o sluchátka. V případě e-shopu Notino jsme objednali zastřihovač chloupků, u Trendyolu, který obchoduje hlavně s oblečením, jsme do košíku přidali pyžamo. Cílem bylo ověřit, jak snadný a časově náročný bude proces vrácení zboží.

Produkt jsme objednali, nerozbalený vrátili a obdrželi peníze zpět od všech obchodníků kromě Allegra. Přestože bylo zakoupené zboží prodejci odesláno zpět už 20. listopadu, dodnes Allegro nerozhodlo o tom, kdy a zda vůbec zákazníkovi peníze vrátí. Na tomto online tržišti bylo také nejdražší poštovné - dohromady činilo 297 korun.

„V některých aspektech lze považovat vstup Allegra na český trh jako uspěchaný, nepřipravený. Zákazníci si zde nejvíce stěžují právě na rychlost a komunikaci,“ uvedl pro Novinky proděkan Fakulty podnikohospodářské Vysoké školy ekonomické Václav Stříteský.

Přitom právě rychlost dodání je na českém trhu klíčová. „Zatímco u čínských tržišť zákazník nečeká dodání ani do týdne, u Allegra, který je spojen s historicky silným hráčem Mall.cz, zákazníci přirozeněji očekávají podobnou úroveň služeb. To se však Allegru zatím nedaří,“ dodal Stříteský.

Kdysi český e-shop Mall.cz se v srpnu přesunul na on-line tržiště své polské mateřské společnosti.

Zcela po svém přistupují k vracení zboží Temu, Shein, Amazon i Trendyol. „Máte štěstí!“ hlásí někteří z těchto prodejců po vyplnění žádosti o vrácení. Ani jedna z těchto firem nechtěla, abychom objednané zboží posílali zpět. A to i přesto, že v jednom případě se jednalo o objednávku v hodnotě 267 korun.

Peníze poslala většina ještě ten samý den, během několika minut. Hodnota těchto objednávek byla od 93 korun (Amazon) do 267 korun (Temu), doba dodání byla od 6 do 15 dnů, poštovné bylo na Temu a Shein zdarma.

Mnozí odborníci i bezpečnostní složky se shodují na tom, že důvodem nízkých cen i bezplatné dopravy je to, že čínská online tržiště dotuje tamní vláda, aby podpořila expanzi čínské ekonomiky.

Vrácení zboží ale v některých případech nepožadují proto, že by se jim to zkrátka nevyplatilo.

„Tento přístup je založen na ekonomické efektivitě – náklady na zpětnou dopravu, kontrolu a opětovné naskladnění by byly vyšší než samotná hodnota produktu. Zároveň je to výhodná strategie pro budování zákaznické spokojenosti a loajality, zvyšuje pravděpodobnost opakovaných nákupů. Celý proces je často automatizovaný,“ sdělil Novinkám advokát a předseda Sdružení obrany spotřebitelů Ondřej Zelenka.

Online tržiště mají zkrátka spočítáno, kolik je vrácení zboží bude stát. Právě to ale ukazuje i na skutečnou hodnotu jejich zboží.

„Ukazuje to, jaké zboží a jaký přístup k němu prodejci mají. Náklad na vrácení zboží je pro ně vyšší než hodnota samotného výrobku. To naznačuje, že smyslem takového podnikání nemůže být zisk a jen narušuje evropský trh. Proti českým e-shopům řada zahraničních ignoruje pravidla, která musí naši obchodníci dodržovat,“ míní předseda Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

Neznamená to ale, že by zákazník mohl tyto platformy zneužívat k podvodným reklamacím a donekonečna objednávat levné zboží, aniž by ho musel platit.

„Chytré e-shopy mají zároveň nastaveny kontrolní mechanismy na to, aby toho zákazníci nezneužívali. Pokud by zákazník reklamoval zboží v míře větší, e-shop mu odmítne prodávat zboží,“ vysvětlil marketingový expert Robert Le Veneur.

České e-shopy by se ohledně doby dodání a vyřízení odstoupení od smlouvy daly označit v testu za nejspolehlivější. Zboží dorazilo u většiny do druhého dne, peníze všichni vrátili do 6 dní od odeslání zboží prodejci. Značné rozdíly však byly patrné u ceny poštovného. Například Alza jako největší český e-shop disponuje vlastní sítí tisíců doručovacích boxů a partnerských míst - doprava tam i zpět tedy stála pouhých 69 korun.

Proti tomu celkové náklady na poštovné u prodejce kosmetiky Notino překročily hodnotu samotné objednávky, poštovné činilo 187 korun. „Cena dopravy u českých e-shopů může být dnes měněna dynamicky v průběhu dne v závislosti na mnoha parametrech. Někdy e-shop dopravu dotuje ze své marže. Záleží také, jaké má dohody s přepravními společnostmi. Záleží i na tom, jak daleko je sklad e-shopu od depa,“ uvedl Le Veneur.

Podle legislativy EU má zákazník právo vrátit zboží do 14 dnů od jeho převzetí. „E-shop je povinen vrátit peníze do 14 dnů od přijetí žádosti o vrácení. Tato pravidla platí pro všechny e-shopy operující v EU, a to i ty zahraniční,“ dodal Zelenka.