Výzkumné agentury nabízejí call centra na trasování už od jara. Bezvýsledně

„Obecně výzkumné agentury disponují kapacitami call center, která mají školené operátory zvyklé pracovat s předepsaným scénářem rozhovoru, mají školení zásad etického provádění výzkumů,“ sdělila Novinkám výkonná ředitelka Sdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného mínění Hana Huntová.

Agentury používají takzvaná studia CATI (Computer-assisted telephone interviewing). Jedná se o systém vedení hovoru řízeného počítačovým dotazovacím programem.

„Studia CATI mají softwarové a hardwarové vybavení, zažité postupy a zkušenosti práce s respondenty ve výzkumu, které jsou pro zjišťování informací od lidí a práce s nimi celkem vhodná i pro zvládnutí komunikace s lidmi v době pandemie. Tým je většinou škálovatelný a rychle by se přizpůsobil danému projektu,“ doplnila Huntová.

Jednou z agentur, jež státu nabízela své kapacity pro trasování, byl STEM/MARK. „Nabízeli jsme to několikrát, dokonce už na jaře,“ uvedl na dotaz Novinek ředitel agentury STEM/MARK Jan Tuček.

„Korektní je však říct, že my nemůžeme nabídnout stovky operátorů, spíše nižší desítky. Nemůžeme tedy konkurovat velkým profesionálním call centrům nebo třeba interním call centrům bank,“ dodal.

„Teď v posledních měsících jsme to nabízeli jedné pražské hygienické stanici. Ti nás odmítli s tím, že to musí dělat vyškolení zdravotníci, navíc už měli i jiné nabídky, že rozhodnutí je v gesci ministerstva zdravotnictví,“ upřesnil Tuček.

„Potom jsme to nabízeli přímo panu Dzurillovi, který odpověděl, že zrovna vypsali zakázku na služby call centra – ať se přihlásíme. Dohodli jsme se, že do tendru půjdeme ve spolupráci s Medianem, ale ten nakonec neuspěl,“ doplnil Tuček.

V sobotu – v den premiérovy výzvy – se potom ministerstvo podle Tučka znovu obrátilo na Median. „Tak jsme nabídli dvacet operátorů, ale už se nikdo neozval. Asi ministerstvo sehnalo operátory jinde,“ uzavřel.

Opakovaně pomoc s trasováním státu nabízela také výzkumná agentura Data Collect, jak Novinkám potvrdil její jednatel Michal Ševera. „Předpokládali jsme, že naše výpomoc by pomohla překlenout dobu, než dojde k navýšení standardních kapacit státu, v tomto případě většinou méně flexibilního než soukromá společnost,” uvedl

„Učinili jsme tak za společnost Data Collect datovými zprávami ve všech 14 krajských hygienických stanicích, ministerstvu zdravotnictví a vnitra letos ve dnech 7. dubna a pak podruhé 26. srpna,” upřesnil.

Na nabídku v dubnu reagovala jen Krajská hygienická stanice v Karlovarském kraji. Nabídku však odmítla s tím, že trasovat mohou jen medici. „A v srpnu pak reagovala KHS Zlínského kraje s tím, že si nabídky váží, ale zatím stíhají trasovat a případně se ozvou v budoucnu,” dodal s tím, že jinou reakci jeho společnost neobdržela.

„Myslím, že již od jara byl problém hlavně v tom, že i když jsme se pokoušeli naše kapacity nabídnout, tak bylo vlastně velmi těžké zjistit, kdo má tuto oblast na starosti, kdo je za ni zodpovědný a kdo komunikaci koordinuje,“ konstatovala Huntová s tím, že vládní zmocněnec Dzurilla ji kontaktoval teprve na konci září s možností zúčastnit se výběrového řízení.

„Z našeho pohledu se jedná o chaos bez odborné koordinace a bez systému. Vidět je to například na tom, že až teď stát zjišťuje, že lidé nezvedají telefony a někomu se dovolat není tak jednoduché a že je třeba zavést alternativní formy komunikace. Takové poznatky například pro výzkumný obor skutečně nejsou nové či objevné,“ dodala.

Huntová by očekávala, že stát zde bude mít odborného koordinátora s konkrétním plánem na nábor lidí do call centra v interakci s hygienou. „A že s takovou prací nebudou začínat v okamžiku, kdy pandemie eskaluje, ale budou již od léta na takovou situaci připraveni,“ uzavřela.