Kasino, nebo e-shop? Temu cíleně buduje nebezpečné návykové prostředí

Loterií je pak v podstatě i samotný nákup, jelikož produkty jsou často nekvalitní. Jsou ale tak levné, že to mnohým zákazníkům stojí za to, a procesem vracení zboží se v případě závady či nespokojenosti ani nezabývají a klidně nakoupí zase.

Zejména teenageři nebo senioři se ale mohou stát snadným terčem podvodníků. „Obecně mezi faktory zranitelnosti spotřebitelů vůči nekalým obchodním praktikám patří zejména duševní nebo fyzická slabost, věk či důvěřivost,“ připomněla mluvčí ministerstva průmyslu a obchodu Petra Milcová.

Na internetu se tak množí příběhy, jako je svědectví na serveru Seznam Medium, nadepsané: Náš děda je závislý na Temu, za šest týdnů utratil 70 tisíc korun.

I kvůli tomu zahájila v říjnu Evropská komise proti společnosti Temu, on-line tržišti s nabídkami od tisíců e-shopů, řízení.

„Vyšetřování Komise se zaměří i na rizika spojená s návykovým designem služby, včetně programů odměn podobných hrám. Prozkoumá systémy, které má Temu zavedeny ke zmírnění rizik vyplývajících z takového návykového designu, který by mohl mít negativní důsledky pro fyzickou a duševní pohodu člověka,“ uvedla Komise.

Přístup firmy k tomu, jak propaguje produkty, má podle odborníků jasný záměr. „Temu je návykové jako cukr. Zážitek a nízké ceny dávají spotřebitelům dopaminové povzbuzení a nutí je vracet se pro další. Chaotické rozhraní stránek vytváří pro spotřebitele iluzi, že šance něco ulovit se zvyšuje, pokud budou jednat rychle,“ řekl stanici BBC maloobchodní analytik Neil Saunders.

Profesor behaviorální závislosti Mark Griffiths souhlasí. „Opravdu dobře zkombinovali nakupování a gamifikaci. Abyste získali odměny, musíte produkty procházet. Temu využívá aspekt vnímané naléhavosti pomocí odpočítávání, aby přesvědčilo zákazníky, že nabídky docházejí,“ upozornil Griffiths.

Přirovnal to ke strategii stojící za hracími automaty, kde zvuky spojené s mačkáním tlačítek zvyšují úroveň vzrušení.

Gamifikace obecně je proces, který způsobuje, že se neherní aktivity chovají jako hry. Jeho využití v elektronickém obchodování je stále běžnější. Na tomto fenoménu se pokoušejí vydělat i mnohé ikonické značky. Jen málo z nich však takto nápadně koncentruje všechny aspekty jako Temu.

„Tato firma investuje do výzkumu a vývoje v přepočtu 38 miliard korun. Do toho se počítá i výzkum v oblasti neuromarketingu a behaviorální ekonomie - zkoumání toho, jak lidé fungují,“ řekl marketingový expert Robert Le Veneur.

„Neuromarketing využívá toho, že lidé mají touhu po okamžitém vzrušení a uspokojení, aby se jim do těla vyplavil neurotransmiter dopamin. Ideální je, aby to bylo levné nebo zadarmo. Toho využívá i pornoprůmysl,“ dodal.

Čínská nákupní platforma je zkrátka navržena tak, aby zákazníky povzbuzovala v horečném nakupování.

„Lidé cítí uspokojení, protože si myslí, že objevili slevu díky svým schopnostem,“ podotkl Le Veneur.

Hry jsou přitom mnohdy nastaveny na předem daný výsledek. „Ze zkušenosti spotřebitelů vyplývá, že se dostali do situace, kdy například vypršel čas na slevu a po vynulování naskočil nový, aniž by se změnila cena. Považujeme to za klamavé praktiky,“ sdělil ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

Na dotaz Novinek, zda dělá něco pro to, aby před nebezpečným chováním ochránilo například děti, Temu odpovědělo: „Platforma není určena pro použití nezletilými. Obchodní podmínky Temu to výslovně zakazují. Nabízíme i on-line formulář pro hlášení, který umožňuje rodičům požádat o trvalé smazání účtů vytvořených jejich nezletilými dětmi.“

Interaktivní prvky jsou podle firmy určeny k vylepšení zážitku z nakupování, mají umožnit zákazníkům odemknout další slevy. „Mnoho uživatelů tyto výhody ocenilo pozitivní zpětnou vazbou,“ dodala mluvčí platformy.

Je ale jasné, že Komise bude chtít po Temu plán opatření, která by měla eventuální návykovosti a klamání spotřebitele do budoucna zamezit. Jinak hrozí Temu miliardové pokuty.

Komise bude zkoumat i prodej nelegálních a nevyhovujících produktů, falešné slevy a recenze či nátlak na zákazníka ohledně rozhodnutí o koupi pomocí nepravdivých informací.

„Jediná možná regulace je na úrovni Evropské unie. Většina členských států totiž nemá finanční ani personální kapacity, aby zkoumala vývoj v této oblasti a stanovovala, jaké chování firem jejich společnosti škodí a jaké prospívá,“ dodal Le Veneur.