Balík nepřišel? Doručovatelé na příjemce často ani nezvoní

Stále více lidí se setkává s tím, že i když jsou doma a zásilku mají dostat do ruky, pošťák nebo kurýr se v avizovaný čas neobjeví a oni se pak musí vydat na poštu nebo do výdejny přepravní společnosti.

Například ve společnosti PPL se podle opakovaných vyjádření pracovníků stalo běžnou praxí, že si kurýři mohou vybrat, zda příjemci balíku těsně před doručením zavolají, nebo na něj zazvoní. Většinou volí tu první variantu, a pokud člověk telefon nezvedne, protože si třeba od mobilu na chvíli odběhne nebo zrovna telefonuje s někým jiným, má smůlu: kurýr na nic nečeká a odjede.

Balík pak uloží v nejbližší výdejně, kde je možné ho podobně jako na poště vyzvednout do sedmi dnů.

Přepravní společnosti včetně pošťáků zdůrazňují, že musí rozvážet velké množství balíků a na jakékoliv prodlevy prostě nemají čas.

„Souhlasím, že pokud se řidič nedovolal, hovor padal do schránky nebo byl obsazen, mohl učinit pokus zazvonit, zejména pokud již na adrese byl, což potvrzuje GPS souřadnice jeho skeneru. Na druhou stranu: řidič má na každou zastávku pouze několik málo minut a nemůže například čekat, až hovor zákazníka skončí,“ zněla odpověď zaměstnankyně PPL na konkrétní stížnost kvůli nedoručení zásilky příjemci, který byl doma, a kurýrovi stačilo jen vystoupit z auta a zazvonit. To ale neudělal.

Pracovnice PPL k tomu dodala, že logistika „má své limity“ v systémových, procesních a technických opatřeních, do kterých vstupují další faktory včetně toho lidského.

„V případě, že nám e-shop poskytne telefonní číslo, odesíláme ráno automatickou SMS s přibližným časem doručení. Pokud je na adrese dostupný a snadno čitelný zvonek, řidič by měl zazvonit. Ještě než dorazí na adresu, si však řada z nich zákazníky ,navolá’ dopředu, aby byli připraveni a ideálně na kurýra čekali u vstupních dveří,“ popsal běžný postup marketingový ředitel PPL Milan Loidl s tím, že stížností na nedoručení v případech, kdy lidé byli doma, je málo.

SMS o doručování balíku ráno posílá i pošta. „Ve zprávě sice nebylo, v kolik balíček asi dorazí, ale to nevadilo, protože jsme byli celý den všichni doma, já, manžel na home officu i děti, kterým zavřeli školy. Pošťák se ale vůbec neobjevil a balíček, který měl být do ruky, uložil rovnou na poště, o čemž mě následně odpoledne informovali jen esemeskou s tím, že se zásilku nepodařilo doručit,“ vylíčila Právu čtyřicetiletá Michaela.

Jak doplnila, šlo navíc o saxofonové plátky v malé krabičce, která by se hravě vešla do domovní poštovní schránky. „Na e-mail poště, jak k této situaci mohlo dojít, jsme teď po devíti dnech dostali odpověď, že to bylo postoupeno k prošetření a že se nám někdo do měsíce ozve,“ dodala.

„Pokud dojde k nedoručení balíku do ruky, je to ve většině případů způsobeno tím, že adresáti se aktuálně nezdržují na adrese, kam jim je zásilka doručována,“ sdělil Právu mluvčí České pošty Matyáš Vitík.

Podle pošťáků oslovených Právem se za osmihodinovou pracovní dobu, ze které ovšem zabere zhruba 1,5 hodiny nakládka a nezbytné papírování, dá spolehlivě zvládnout rozvezení kolem 130 balíků.

„Někdy ale chlapi přijdou ke kleci se zásilkami a zjistí, že jich je třeba doručit dvakrát tolik,“ upozornil Právo pošťák Zdeněk.

„Já jezdím po malém regionu a zvoním, ale někdy se stává, že se lidé ozvou až tehdy, když už mám vyplněnou zprávu o uložení zásilky na poště. Nebo když lidem voláme, tak to neberou, nebo nás dokonce vytípnou. Letos jsme už kvůli zavřeným obchodům doslova zavaleni, a to se navíc blíží Vánoce,“ povzdychl si pošťák.

Některé přepravní společnosti se snaží kurýry motivovat, aby pro doručení balíčku udělali maximum. „Někdy se skutečně může stát, že selže lidský faktor a kurýr například z důvodu časového tlaku balíček nedoručí. Existují ale i případy, kdy zákazník skutečně doma nebyl nebo nezvedal kurýrovi telefon,“ sdělil Právu generální ředitel společnosti DPD Miloš Malaník.

„Snažíme se vyjít zákazníkům vstříc v obou těchto případech a kurýry finančně motivovat za každý v pořádku doručený balíček, abychom riziko nespokojenosti zákazníků minimalizovali,“ dodal Malaník.