Zaplatili si čtyřhvězdičkovou dovolenou, skončili na stavbě. S cestovní kanceláří se chtějí soudit

Její právníci již zaslali předžalobní výzvu. „Koupil jsem pro celou rodinu čtyřhvězdičkový hotel all inclusive. Měli jsme za sebou náročnou pracovní sezonu a potřebovali si odpočinout, a přitom se o nic nestarat. Po dlouhé době jsme se těšili na pohodovou dovolenou,“ popsal klient Pavel Jakubec.

Ubytovat se měli ve třech dvoulůžkových pokojích ve čtyřhvězdičkovém pokoji, s bazény a soukromou pláží, kdy pobyt vyšel na 30 tisíc korun na osobu. Ovšem jejich vysněná dovolená začala úplně jinak, a to hned po přistání krátce před půlnocí. Tam se od delegáta dozvěděli, že jejich objednaný hotel je obsazený a budou ubytovaní v náhradním, který je nově zrekonstruovaný a že si polepší. Když po dalších dvou a půl hodině cesty přijeli na recepci, dozvěděli se nejprve, že nedostanou tři pokoje, ale dva s přistýlkami.

„Náhradní hotel byl ale staveniště, nedodělané, životu nebezpečné. Když jsem nahodil jistič, tak v jednom pokoji šlo světlo, ale nešla klimatizace a ve druhém naopak, a to tam bylo tak 36 stupňů. Různě byly nedokončené zásuvky, nezaizolovaná elektrika ve sprše, špína,“ popsal Jakubec.

Rodinu uložil do jediné klimatizované místnosti a sám strávil zbytek noci na recepci a chozením po městečku.

Mezitím se Jakubcovi snažili situaci řešit i s Čedokem, ať u delegáta na místě, nebo s pražskou centrálou, kam posílali reklamační formuláře. Praha vzkázala, že věc řeší, a delegát, který se věnoval jiným klientům, následující den až do odpoledních hodin nekomunikoval.

„Asi ve tři hodiny odpoledne jsme se rozhodli vzít vše do svých rukou. Obešel jsem hotely v okolí, až se mi podařilo najít volná místa v jednom z nich. Sice to bylo celkem drahé, když jsem chtěl ubytování hned a ve třech pokojích, ale další noc nebo den s dělníky a sbíječkami místo dovolené už nebyl možný,“ přiblížil Jakubec s tím, že manželka plakala kvůli zkažené dovolené a on byl po třiceti probdělých hodinách naprosto vyčerpaný.

Na vlastní náklady zaplatil ubytování pro všechny na další dva dny v jiném hotelu. Zástupce Čedoku se ozval až o další tři hodiny později s nabídkou, že další den můžou zpátky do původně vybraného hotelu a že jinou možnost nemají.

„To jsme odmítli. Neměli jsme už důvěru vracet se tam, kde jsme měli být od začátku. Po celém dnu, kdy jsme byli ve stresu. Nakonec delegát v podvečer zavolal, že pro nás mají nové ubytování v hotelu 26 kilometrů daleko a převezli nás tam pak následující den. Ten už odpovídal kvalitou ubytování i služeb,“ doplnil Jakubec.

Bezprostředně po návratu začali řešit reklamaci. „Tři dny jsme vůbec nečerpali jejich služby a za to chceme kompenzaci. A další dva tisíce eur nás stálo ubytování a jídlo, které jsme si sami zajistili. Kromě toho jsme tři dny strávili v zoufalé situaci. V polovině srpna jsme poslali Čedoku vstřícný návrh na kompenzaci ve výši 80 tisíc korun, který zamítli s tím, že není oprávněná,“ přiblížil další kroky Jakubec.

Čedok nabídl později něco málo přes čtyři tisíce korun, což ale klienti nepovažovali za odpovídající. A tak se nakonec rozhodli vše řešit právní cestou a podávají předžalobní výzvu. Na jejich stranu se postavila i pojišťovna D.A.S., u níž se pro tyto případy pojistili a bude krýt právní náklady ve sporu rodiny s cestovní kanceláří.

K reklamaci se vyjádřila i cestovní kancelář Čedok s tím, že reklamační proces není prozatím ukončen, avšak trvají na tom, že udělali maximum, aby chybu provozovatele ubytování na počátku napravili co nejdříve a aby si zájezd klienti užili i za lepších podmínek, než si zaplatili.

„Tito klienti s námi absolvovali zájezd na řecký ostrov Kréta v červenci letošního roku, bohužel po příletu je hotel ubytoval bez našeho vědomí do jiné části v areálu, než byl původně objednaný pokoj, který jsme pro ně měli rezervovaný, zaplacený a ze strany hotelu také potvrzený. Jakmile zákazníci kontaktovali našeho delegáta v destinaci, situaci jsme obratem začali řešit,“ uvedla k případu mluvčí Čedoku Kateřina Pavlíková.

Podle ní hned stejný den klienty informovali, že je co nejdříve přesunou do správné části a do jiného pokoje v hotelu, který si pro svou dovolenou vybrali.

„Tento návrh však odmítli a z vlastního rozhodnutí a na vlastní pěst si zajistili a zaplatili pobyt na tři noci v jiném ubytování. I přesto, že neměli zájem o původně objednaný pokoj a nečekali na další pokyny ze strany delegáta, domluvili jsme turistům na další dny přestěhování do hotelu Aquila Rithimna Beach, který je hotelem vyšší kategorie, a navíc se stravováním ultra all inclusive, tedy zajistili jsme služby nad rámec původně zakoupeného zájezdu,“ popsala dále ve vyjádření mluvčí.

Do nového hotelu je podle vyjádření Čedoku přesunuli na základě domluvy s klienty až od data, o které požádali a s tímto přesunem na místě souhlasili. „Rovněž jsme na naše náklady zajistili transfer na nový hotel. Další formy kompenzace přímo během pobytu odmítli a před návratem domů sdělili delegátovi, že si dovolenou užili. V rámci reklamace jsme všechny tyto kroky shrnuli a vyhodnotili, následně nabídli částečnou kompenzaci za nevyužité dny na začátku cesty,“ shrnula Pavlíková.

Závěrem uvedla, že dlouhodobě cestovní kancelář eviduje minimální procento reklamací či stížností ve srovnání s počtem realizovaných zájezdů.

„Co se týká uplynulých sezon, nedosahují tyto podněty ani půl procenta. Navíc z toho jsme dvě třetiny reklamací vyhodnotili jako neoprávněné, buď se netýkají garantovaných služeb během zájezdu, nebo věcí, které jako cestovní kancelář ani nemůžeme ovlivnit,“ dodala.