Co dělat, když vám cestovka změní hotel

Ke změně ubytování ze strany cestovní kanceláře obvykle dochází proto, že v daném hotelu zkrátka nezbudou volné pokoje. Jak je to možné, když vám cestovní kancelář prodala zájezd právě s tímto hotelem?

„Takzvaný overbooking je v drtivé většině případů problémem hotelu, který jednoduše prodá víc pokojů, než má k dispozici, a spekuluje s tím, že některá cestovní kancelář nakonec nějaký pokoj odřekne a ten zbyde na další. Pokud se to nestane, nastává právě overbooking a cestovní kancelář, která má tu smůlu, že na ni nevyšla kapacita, pak musí urychleně situaci řešit. A bojuje o spokojenost klienta,“ vysvětlil pro Novinky mluvčí CK Fischer Jan Osúch.

Ovšem ne vždy se jedná o chybu daného ubytovacího zařízení. „Je pravda, že se najdou i takové cestovní kanceláře, které prodávají populární hotel bez jakékoli stopky, i když vědí, že už mají vyčerpanou kapacitu a budou klienty muset ubytovat jinde. Poctivá cestovka ale chce klienta ubytovat v hotelu, který si vybral a do kterého se těší,“ doplnil Osúch.

Špatná zpráva je, že cestovní kancelář může o změně ubytování klienta informovat vlastně kdykoliv. Sama se o ní nemusí dozvědět s dostatečným předstihem, protože to závisí na spolupráci s daným ubytovacím zařízením.

Když už známe obvyklou příčinu změny ubytování, je na čase hledat možnosti řešení takové situace. Vodítkem je jednak smlouva s cestovní kanceláří, konkrétně část se všeobecnými podmínkami, a také občanský zákoník ukotvující práva klientů i cestovek v oblasti zájezdu.

Podmínky změny ubytování mají jasně daná pravidla: „Cestovní kancelář může klientovi navrhnout jiné ubytování, ale jedná se o výraznou změnu zájezdu a poslední slovo má vždy klient. Pokud se změnou nesouhlasí, má právo na odstoupení od smlouvy i po příletu do destinace. Za dlouhou historii se nám to ale nikdy nestalo,” řekl Osúch.

Podle něj je nejdůležitější, že klient si chce dovolenou užít, když už do destinace přiletěl, nechce rušit dovolenou, vracet se do práce a vybírat jiný zájezd.

Nový občanský zákoník hovoří v tomto směru následovně: „Vyskytnou-li se po odjezdu podstatné vady zájezdu a nepřijme-li pořadatel opatření, aby zájezd mohl pokračovat, nebo odmítne-li zákazník takové opatření z řádného důvodu, zajistí pořadatel na své náklady přepravu zákazníka na místo odjezdu, popřípadě na jiné ujednané místo.”

Jestliže cestovní kancelář z nějakého důvodu není schopná své smluvní závazky (neplatí pouze v případě ubytování, ale také u jiných služeb) plnit, podává klientovi obvykle návrh změny smlouvy. Ten má klient právo nepřijmout, je však nutné to cestovce oznámit ve stanovené lhůtě, která nesmí být delší než pět dní. Pokud ve stanovené lhůtě na návrh nereagujete, bude považován za přijatý.

Když dáte cestovce včas vědět své stanovisko, nepřistoupíte na změnu smlouvy a přejete si od ní odstoupit, existuje opět několik variant, jak situaci lze řešit. Cestovní kancelář vám může kromě náhradního hotelu nabídnout také změnu celého zájezdu.

Pokud je dražší než ten původní, nic nedoplácíte. V případě, že se s cestovkou dohodnete naopak na levnější alternativě, máte nárok obdržet rozdíl v ceně těchto dvou zájezdů. „Pokud klient s nabízenými variantami nesouhlasí, má možnost je odmítnout a požadovat storno zájezdu bez stornopoplatků, tedy navrácení peněz,“ řekl Novinkám mluvčí CK Exim tours Stanislav Zíma.

Nejhorší okolnosti pro změnu ubytování nastávají samozřejmě v momentě, kdy už v cílové destinaci jste. Například se o problému dozvíte až na recepci hotelu, v němž máte v rámci zájezdu uhrazený pokoj.

„Většinou jde o případy, kdy hotel neinformuje včas o tom, že jeho kapacity jsou vyprodané. Naší snahou je nabídnout hotel vyšší kvality, přičemž klient případný cenový rozdíl samozřejmě nehradí. Pokud nelze nabídnout hotel vyšší kategorie, vždy se snažíme klientovi poskytnout jinou adekvátní přidanou hodnotu v podobě výletů zdarma, vyššího standardu pokoje nebo stravování a podobně,“ uvedla pro Novinky obchodní ředitelka CK Blue Style Lenka Berberi.

„Při změně ubytovacího zařízení na místě zájezdu je možné požadovat v přiměřeném rozsahu slevu z ceny zájezdu, obvykle jde o 10 až 25 procent, například dle vzdálenosti náhradního ubytování a dalších okolností. Vadu je třeba vytknout do jednoho měsíce od skončení zájezdu, jinak soud na námitku pořadatele slevu z ceny zájezdu nepřizná,” upozornil právník Jakub Šnajberg z advokátní kanceláře Legal Artis.

Zároveň doplnil: „Uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu nemá vliv na právo na náhradu újmy za narušení dovolené. Za narušení dovolené se považuje i zmaření zájezdu, kterým může být i změna ubytovacího zařízení. Výše náhrady újmy je velmi individuální a závisí na mnoha faktorech, například jedná-li se o dlouhodobě plánovanou rodinnou dovolenou apod.”

Adekvátní náhradu někdy nemusí představovat ani ubytování se stejným počtem hvězdiček. Náhradní hotel stejné cenové kategorie nemusí pro konkrétního klienta mít stejné kvality jako ten, který si dotyčný původně vybral.

„Pokud je nutné udělat nějaký kompromis, obvykle klientovi nový hotel na účet toho původního zařizuje určité nadstandardní služby. Obdobné nepříjemnosti související s nenadálou změnou ubytovacího zařízení se většinou CK snaží kompenzovat, případně je možné se dohodnout na poskytnutí jiných benefitů,” uvedl Osúch.

Pokud podle klienta náhradní ubytování nesplňuje smluvené podmínky, měl by se včas ozvat a vše pečlivě zaznamenat. „Vadu zájezdu je třeba vytknout co nejdříve delegátovi zájezdu. Veškeré vytýkané vady je třeba co nejlépe zdokumentovat, uvést je do protokolu vad u delegáta, pořídit fotografie, uschovat účty, případně zajistit svědectví ostatních účastníků zájezdu atp. Na základě těchto dokladů je možné zájezd po jeho skončení reklamovat, případně se svých práv domáhat soudní cestou,” poradil Šnajberg.

Základním pravidlem ovšem zůstává pečlivě si přečíst smlouvu, kterou s CK uzavíráte, a informovat se o všem, co by vám po prostudování podmínek zájezdu nebylo jasné. Neplatí totiž to, že by všechny cestovní kanceláře měly stejné obchodní podmínky, a tak je nutné být obezřetní.